CMP hat während der Restaurierung erneut Schwierigkeiten, mit den Kunden zu kommunizieren

Der größte Energieversorger des Bundesstaates steht erneut in der Kritik an seiner Kommunikation mit seinen Kunden, nachdem am Montag Hunderttausende Einwohner von Maine im Dunkeln tappten.

Auf der Ausfall-Website von Central Maine Power am Dienstag enthielt die Liste der Straßen, in denen der Strom ausgefallen war, nur ein einziges Wort: Bewertung. Es gab keine Informationen darüber, wann die Stromversorgung wiederhergestellt sein könnte, was CMP in der Vergangenheit angegeben hat, wenn auch nicht immer genau. Darüber hinaus schickte CMP am Dienstag Textnachrichten an einige Kunden, in denen mitgeteilt wurde, dass die Stromversorgung wiederhergestellt sei, auch wenn dies nicht der Fall gewesen sei.

Broc Glover, ein Bewohner von York Beach, sagte, der Strom in seinem Haus sei bis Dienstagnachmittag ausgefallen und in weiten Teilen der Stadt seien ab Dienstagmorgen um 5 Uhr keine Straßenlaternen mehr eingeschaltet.

„Ich verlasse gerade meine Arbeit in Portland und habe noch nichts über die Wiederherstellung der Stromversorgung in York oder anderen umliegenden Städten gehört“, antwortete er auf Fragen über Facebook. „Nein, CMP aktualisiert weder seine App noch seine Website mit der Auflistung der Ausfälle. Jede einzelne Stadt und Straße wird immer noch als „bewertet“ aufgeführt. Das ist absolut unentschuldbar.“

Als der Sturm am späten Montag seinen Höhepunkt erreichte, hatten 400.000 Kunden – mehr als 60 % aller CMP-Kunden – den Strom verloren, nachdem heftige Winde über den Staat hinwegfegten.

Am Dienstagnachmittag hatte sich das Wetter verbessert, so dass die Straßenarbeiter und Baumpfleger sicher auf Eimer und Masten klettern konnten, um Drähte, Masten und andere Ausrüstung zu reparieren und auszutauschen. Die Zahl ging stetig zurück, überstieg aber am späten Nachmittag immer noch die 250.000-Marke. Laut CMP wurden viele Kunden in den Landkreisen im Landesinneren durch steigende Flüsse und unpassierbare Straßen abgeschnitten.

CMP schickte vor und während des Sturms Textnachrichten an Kunden, um sie über Ausfälle zu informieren. Was den Zeitpunkt der Wiederherstellung anbelangt, so hieß es bei fast allen Ausfällen lediglich „Bewertung“. Das Versorgungsunternehmen versuchte auf seiner Website unter der Überschrift „Was ist eine Bewertung?“ auf das Problem einzugehen.

„Während der Sturm nachlässt, sind unsere Schadensgutachter vor Ort, um den Schaden im Auge zu behalten, um festzustellen, wie viele Masten gebrochen sind, Bäume entfernt werden müssen, Transformatoren ausgetauscht werden müssen, Drähte neu verlegt werden müssen und welche Arten von Mannschaften benötigt werden bei jedem Vorfall“, sagte CMP. „Das kann bedeuten, dass wir die Ausmaße jedes Stromkreises abfahren oder, im Fall von Übertragungsleitungen, Helikopter fliegen, um den Schaden zu beurteilen.“ All dies dient der „Bewertung“ und ist von entscheidender Bedeutung, damit die Teams auf Ausfälle mit der richtigen Ausrüstung für Reparaturen reagieren können.“

Sprecher Jon Breed sagte, CMP werde bald Bannernachrichten mit weiteren Informationen auf seiner Website platzieren und auf seiner Website kommunizieren, um „Bewertung“ zu erläutern und zu erklären, warum es Zeit braucht.

In Windham beispielsweise waren am Dienstag viele Kunden von einem Übertragungsproblem betroffen, der Energieversorger kannte jedoch die Ursache nicht. Eine Inspektion per Helikopter solle Antworten liefern und „sobald wir es verstanden haben, können wir unsere Kunden informieren“, sagte er.

„An Stellen, zu denen wir keinen Zugang haben, zum Beispiel zu den Innenteilen, bleibt es leider bei der ‚Begutachtung‘, bis wir den Schaden verstanden haben“, sagte Breed.

Nicole Pestana, Direktorin für Notfallmanagement in York, sagte, CMP habe geschätzte Wiederherstellungszeiten bei vergangenen Stürmen angegeben.

„Dies ist das erste Mal, dass es nur um eine ‚Beurteilung‘ ging“, sagte sie.

Sie und das Versorgungsunternehmen haben mit dem Notfallmanagement des Landkreises kommuniziert. Gemeinsam legten sie Prioritäten fest, wer, beispielsweise ein Krankenhaus, zuerst online geht und Hindernisse wie durch heruntergefallene Leitungen blockierte Straßen überprüft, sagte sie.

Der öffentliche Fürsprecher von Maine, William Harwood, sagte, dass Versorgungskunden keine Chance hätten, sich über die Reaktion oder Mitteilungen von CMP zu beschweren, da das Staatsbüro am Dienstag geschlossen sei und es „aufgrund früherer Erfahrungen etwas früh“ sei.

Viele dieser Probleme sind jedoch in der Vergangenheit bei CMP aufgetreten, und der Energieversorger hat wiederholt erklärt, dass er daran arbeite, seine Kommunikation mit Kunden zu verbessern.

Ein Mangel an zeitnahen und genauen Informationen veranlasste CMP im Jahr 2019 zu der Aussage, dass es sich über seine Website geschämt habe, nachdem ein starker Sturm auf dem Höhepunkt des Sturms etwa 200.000 Kunden ohne Strom zurückgelassen hatte. Die Probleme, mit denen die Kunden nach dem Nor’easter 2019 konfrontiert waren, erinnerten an das, was sie zwei Jahre zuvor nach einem Wind- und Regensturm erlebt hatten.

Und die Probleme von CMP wegen erheblicher Abrechnungsfehler und fehlerhafter Smart Meter führten vor einigen Jahren zu Vorwürfen schlechter Kommunikation.

In einem „Notfallreaktionsplan“ im Jahr 2022 sagte CMP, dass die öffentliche Kommunikation „so spezifisch und zeitnah erfolgen sollte, wie es die Umstände erlauben, damit Kunden fundierte Entscheidungen treffen können, um sich selbst, ihr Zuhause oder ihr Unternehmen vorzubereiten.“ Die Spezifität der Informationen hängt von der Ursache der Ausfälle, dem Ausmaß des Ereignisses und der seit dem Ereignis vergangenen Zeit ab.

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