Money Mail hat eine Flut von Briefen von BT-Kunden erhalten, die sich über Chaos und Verwirrung im Zusammenhang mit der Umstellung der 29 Millionen Haushalte Großbritanniens auf neue digitale Festnetzanschlüsse beschweren.
Eine Kundin verlor die Telefonnummer, die sie 50 Jahre lang genutzt hatte, nachdem ihr alter Kupferdraht-Festnetzanschluss abgeschaltet und bei ihr zu Hause ein neues Internettelefon installiert wurde.
Andere Kunden sagen, dass ihre neuen digitalen Festnetzanschlüsse jedes Mal nicht mehr funktionieren, wenn das Internet ausfällt. Für diejenigen, die in ländlichen Dörfern leben, kann das an der Tagesordnung sein.
Kunden beschweren sich auch darüber, dass die von BT verteilten 20-Pfund-Telefonadapter nicht mit ihren alten Mobiltelefonen funktionieren.
Und viele Leser sagen uns, dass sie gezwungen sind, ihren älteren Eltern bei der Umstellung zu helfen, weil sie sich als so kompliziert erweist. Sie sagen, die Hilfe von BT sei völlig unzureichend gewesen.
Nummer hoch: Eine Kundin hat nach der Umstellung auf ein neues Internettelefon ihre Telefonnummer verloren, die sie 50 Jahre lang genutzt hatte
Ein 90-Jähriger gab an, aufgrund technischer Probleme mehr als zehn Tage lang keinen Festnetzanschluss gehabt zu haben.
In den nächsten Jahren wird das Digital Voice-Programm zehn Millionen BT-Kunden von traditionellen Kupferdraht-Telefonleitungen auf Glasfaserkabel umstellen, die zum Telefonieren die neue Voice over Internet Protocol (VoIP)-Technologie nutzen.
Bis 2025 müssen insgesamt 29 Millionen Haushalte die Umstellung vornehmen. Telefonnummern sollten von der Umstellung nicht betroffen sein, sagt BT.
Das ist nicht die Erfahrung der pensionierten Schäferin Gillian Allen, die feststellte, dass die Anrufe von Familie und Freunden am 2. Oktober plötzlich aufhörten, als BT ihren Festnetzanschluss zugunsten eines digitalen Anschlusses abschaltete.
Doch anstatt einen Techniker zu schicken, um das Problem zu beheben, entzog der Telekommunikationsriese ihr die Nummer, die sie 50 Jahre lang verwendet hatte – und ersetzte sie durch eine neue Nummer mit einer anderen Vorwahl.
BT besteht darauf, dass Kunden im Zuge der Umstellung auf Digital Voice ihre Telefonnummer nicht ändern müssen.
Doch Gillian, 69, ist einer von Dutzenden Lesern, die sich an Money Mail gewandt haben, um sich über ein fehlerhaftes System zu beschweren, das ihrer Meinung nach einfach nicht seinen Zweck erfüllt und Erfahrungen macht, von denen BT selbst zugibt, dass sie nicht passieren sollten.
Noch schlimmer ist der Umgang von BT mit älteren Kunden während der digitalen Umstellung, den Leser Joss Barnes im Fall ihres älteren Onkels als „absolut verabscheuungswürdig“ beschreibt.
Die Flut an Leserbeschwerden gegen BT macht Gillians Geschichte nicht besonders ungewöhnlich, aber dennoch beunruhigend.
Fehler: Einige Kunden sagen, dass ihre neuen digitalen Festnetzanschlüsse jedes Mal nicht mehr funktionieren, wenn das Internet in ihrer Region ausfällt
Gillian lebt mit ihrem Bruder Bob, 77, im Dorf Nateby, Cumbria, und sagt: „In den letzten Monaten war es eine Komödie voller Fehler – und trotz zahlreicher Telefonanrufe wurde das Problem nicht gelöst.“ „Stattdessen war es noch verwirrender, als wir unsere Telefonnummer änderten.“
Sie fügt hinzu: „Glücklicherweise hatten wir ein Mobiltelefon, sodass wir weiterhin mit der Außenwelt kommunizieren konnten.“
„Wir hatten nicht die Absicht, den neuen Festnetzanschluss zu nutzen, weil die Leute denken würden, wir wären umgezogen.“
Obwohl Gillian Briefe und Karten von BT erhalten hatte, in denen sie über die Änderungen informiert wurden, war das Datum des Wechsels nicht bekannt. Aber sie sagt, dass am 2. Oktober keine Anrufe mehr eingingen.
Freunde und Familie sagten, sie hätten versucht zu klingeln, aber niemand sei ans Telefon gegangen – während Gillian sagte, das Telefon habe einfach nicht geklingelt.
Sie kontaktierte BT, der ihr sagte, sie solle ihr Telefonkabel aus der herkömmlichen Steckdose in der Wand ziehen und es stattdessen an den Computer-Hub anschließen.
Seltsamerweise sagt sie, dass Anrufe von Freunden, deren Anschlüsse bereits auf einen digitalen Dienst umgestellt waren, durchkommen könnten.
Es waren die traditionellen analogen Leitungen, die offenbar blockiert waren. Ein BT-Ingenieur war von dem Problem verwirrt und gab der Familie im November eine neue „vorläufige Nummer“.
Doch Gillian bekam ihre alte Nummer nicht zurück. Sie sagt: „Als ich anrief und nach der alten Telefonnummer fragte, teilte mir BT mit, dass diese eingestellt wurde.“
Erst nachdem Money Mail für sie intervenierte, erhielt sie letzte Woche ihre alte Nummer zurück. BT gibt zu, dass Gillians ursprüngliche Nummer aufgrund „technischer Probleme“ nicht „vollständig portiert“ wurde.
Es wurde nicht erläutert, was dies bedeutet oder wie viele andere Kunden betroffen sind. Ein BT-Sprecher sagt: „Wir bedauern die Probleme, die Gillian erlebt hat, wirklich.“
Stan Bibby ist einer von vielen anderen BT-Kunden, die uns wegen ähnlicher Technologieprobleme kontaktiert haben. Er sagt: „Wenn Sie die 20-Pfund-Adapter kaufen, funktionieren sie nicht mit vielen älteren Mobiltelefonen – na ja, schon gar nicht mit meinem.“
„Ich konnte nach der digitalen Umstellung immer noch ein Freizeichen hören und telefonieren, aber mein Telefon klingelte nicht mehr, wenn ich einen Anruf erhielt.“
Die Umstellung wirkt sich nicht nur auf das Telefonieren aus, sondern beeinträchtigt auch die Unabhängigkeit älterer Menschen.
Eine andere Leserin schrieb über die Schwierigkeiten ihrer älteren Mutter, alleine zurechtzukommen, und fügte hinzu: „Diese neue Technologie trägt nur zur Verwirrung bei.“
„Es ist zutiefst frustrierend für sie, weil sie absolut fähig ist, sich aber auf eine jüngere Generation verlassen muss, um die unnötigen Veränderungen zu bewältigen.“
„Ich bin auch bei BT und mir wurde gesagt, dass das alte System ausgedient hat.“ Unsinn! BT hat meine Kupfer-Telefonkabel erst vor ein paar Jahren ausgetauscht, und ich denke, sie könnten noch mindestens 50 Jahre halten.“
Ein weiterer Leser, der uns kontaktierte, war Patrick, 87. Er schrieb: „Ich bin seit mehr als 67 Jahren BT-Kunde und hatte gehofft, dass uns diese digitale Umstellung nicht aufgezwungen werden würde.“ Ich lasse mich nicht dazu zwingen, diese Änderung zu akzeptieren.“
Doch selbst BT-Ingenieure haben Schwierigkeiten, Probleme für Kunden zu lösen, die Hilfe bei der Umstellung benötigen.
Marnie Simmans, 85, eine pensionierte UN-Sekretärin aus Reigate, Surrey, musste vor etwas mehr als einem Jahr auf Digital Voice umsteigen – nur wenige Wochen bevor BT die Einführung aufgrund von Mängeln im Dienst einstellen musste.
Die Witwe, deren Ehemann Albert, ein ehemaliger Elektronikingenieur, vor vier Jahren verstorben ist, sagt: „Mir wurde per Post ein neues Digitaltelefon mit einer Anleitung zur Einrichtung geschickt.“
„Ich habe mich geweigert, das zu tun, weil ich nicht umgestellt werden wollte – also hat BT dafür gesorgt, dass ein Techniker vorbeikommt und das macht.“ Leider schien auch er Schwierigkeiten zu haben – und das Telefon schaltet sich jetzt aus, wenn die Internetverbindung ausfällt.
„Im letzten Jahr hat es ein halbes Dutzend Mal aufgehört zu funktionieren.“ Marnie sagt, ihr neuer Telefondienst sei viel weniger zuverlässig als zuvor.
Sie fügt hinzu: „Ich kann nicht verstehen, wie BT damit durchkommt.“ Sicherlich sollten wir daran arbeiten, die Dienstleistungen zu verbessern – und nicht, sie zu verschlechtern.“
Letztes Jahr äußerte die Regulierungsbehörde Ofcom Bedenken hinsichtlich des Programms und warnte, dass BT nicht über ausreichende Maßnahmen verfüge, um gefährdete Kunden bei einem Stromausfall zu unterstützen, wenn sie 999 anrufen müssten, da digitale Telefone für den Betrieb an eine Steckdose angeschlossen sein müssten, was aber nicht der Fall sei Funktion bei einem Stromausfall.
Großer Wechsel: In den nächsten Jahren wird das Digital Voice-Programm zehn Millionen Kunden von herkömmlichen Kupferdraht-Telefonleitungen auf Internet-Glasfaserkabel umstellen
Gefährdete Haushalte müssen sicherstellen, dass sie über eine Alternative verfügen, beispielsweise über ein Mobiltelefon oder einen Notakku zum Anschließen des Festnetztelefons.
Der Telekommunikationsriese hat den Rollout bis zum letzten Sommer ausgesetzt und dann zusätzliche Maßnahmen ergriffen.
BT hat damit begonnen, den Bedürftigsten bei einem Stromausfall „kostenlose“ Akkus im Wert von 85 £ anzubieten, damit sie den Kontakt nicht verlieren. Aber Batterien helfen nicht, wenn auch das Internet selbst ausfällt, weil das Telefon auf die digitale Verbindung angewiesen ist.
Besorgte Kunden können ein „kostenloses“ Hybridtelefon für 80 £ verlangen, das Mobilfunksignale anstelle des Internets nutzt. Aber Menschen wie Marnie, die in Gebieten mit „lückenhaftem“ oder keinem Mobilfunkempfang leben, wird es nicht helfen.
Die pensionierte Polizistin Sandra Wrench aus Kempston, Bedfordshire, sagt, dass der Rat von BT an gefährdete Menschen, Familie oder Freunde zu kontaktieren, wenn sie Hilfe bei der Umstellung benötigen, nicht realistisch ist.
„Als Polizistin habe ich gelernt, dass es eine große Zahl älterer Menschen gibt, die keinerlei Unterstützung haben“, sagt sie. „Es spielt keine Rolle, wie oft BT ihnen E-Mails sendet oder sie per Post kontaktiert – viele werden durch die Umstellung verwirrt sein und nicht erkennen, dass sie zu einem festgelegten Zeitpunkt von der Außenwelt abgeschnitten sein könnten.“
„Es ist lächerlich – warum kann BT nicht die Festnetzanschlüsse für die Schwachen beibehalten und sie bei Bedarf einfach bei einem Besuch ändern?“
Laurence Walterson, 90, meldete sich als besorgter BT-Kunde, der allein lebt und Hör- und Sehprobleme hat.
Er sagt: „Meine Tochter hat stundenlang über ihr Mobiltelefon versucht, BT-Mitarbeiter zu erreichen, die mir bei der digitalen Umstellung helfen könnten – wobei häufige Versprechen, zurückzurufen, nicht eingehalten wurden.“
„Ich war 11 Tage lang ohne Festnetzanschluss.“ Soviel zum Protokoll von BT, die Probleme schutzbedürftiger Menschen innerhalb von 48 Stunden zu lösen.“
Der Telekommunikationsriese schlägt vor, dass Kunden im Falle eines Stromausfalls oder eines Breitbandausfalls „wenn möglich alternativ ihr Mobiltelefon nutzen sollten“.
Auf die Frage nach schutzbedürftigen Menschen, denen Familie oder Freunde nicht helfen können, sagt BT: „Wir ermutigen Kunden mit allen Problemen, Fragen oder Bedenken, sich an uns zu wenden.“
Die Einführung von Digital Voice begann in der Hauptstadt im Herbst, doch Ron Rensham aus Congleton, Cheshire, warnt davor, dass die Londoner, wenn man seiner Erfahrung Glauben schenkt, auch mit Störungen rechnen müssen.
„Obwohl ich nicht in einer abgelegenen Gegend lebe und die Technologie nutzen wollte, war es ein Durcheinander“, sagt er.
„Nachdem BT-Ingenieure mehr als ein Jahr damit zu kämpfen hatten, Breitband- und Telefon-Upgrades zu installieren, frage ich mich nun, wie um alles in der Welt BT sein zweijähriges Einführungsziel erreichen kann.“
„Es scheint, dass man die Pläne ungeachtet der Konsequenzen für den Kunden vorantreibt.“
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