Aviva zahlt die 50.000 £ nicht, weil ich einen Herzstillstand hatte … keinen Herzinfarkt. SALLY kümmert sich darum

Ich erlitt im November letzten Jahres einen Herzstillstand, aber der Versicherer Aviva sagt, ich habe keinen Anspruch auf eine Auszahlung im Rahmen meiner 50.000-Pfund-Versicherung für schwere Krankheiten, da diese nur Herzinfarkte und keinen Herzstillstand abdeckt.

Ich hatte immer gedacht, dass sie ein und dasselbe seien. Seitdem führt mich der Versicherer zu einem fröhlichen Tanz. Können Sie bitte helfen?

RG, Surrey

Sally Hamilton antwortet: Sie haben mir mit bemerkenswerter Gelassenheit die schrecklichen Ereignisse des letzten Novembers geschildert – obwohl Sie sagten, Ihre Frau müsse es Ihnen erklären, da Sie keine Erinnerung an das haben, was an diesem Tag passiert ist.

Sie wachten mit grippeähnlichen Symptomen auf und folgten nach Rücksprache mit Ihrem Schwager, einem Hausarzt, seinem Rat, Ihren eigenen Arzt aufzusuchen. Er hat Ihren Puls gemessen, der mit 300 Schlägen pro Minute raste, während eine normale Frequenz zwischen 60 und 80 liegt.

Sie wurden zur Notaufnahme gebracht, wo Sie kurz nach Ihrer Ankunft einen Herzstillstand erlitten und etwa 12 Minuten lang nicht wiederbelebt werden konnten. Sie verbrachten zehn Tage im Koma und wurden mit mehreren Organen versorgt, und es wurde nicht erwartet, dass Sie überleben würden.

Selbst als Sie unerwartet wieder zu Bewusstsein kamen, wurde Ihrer Frau und Ihrer Tochter mitgeteilt, dass Sie möglicherweise bleibende Hirnschäden erlitten hätten und möglicherweise einen Rollstuhl benötigen würden.

Im Laufe der Wochen bewahrheitete sich diese beängstigende Prognose glücklicherweise nicht, und nach einem Monat auf der Intensivstation wurden Sie am 27. Dezember entlassen und kehrten ohne die Hilfe eines Rollstuhls nach Hause zurück.

Auch wenn es Ihnen vielleicht weitaus besser geht als vorhergesagt, ist Ihr Herz immer noch zu schwach – und wird es auch immer sein –, um Ihnen eine Vollzeitbeschäftigung als selbständiger Teppich- und Ofenreiniger zu ermöglichen.

Als 55-Jähriger machten Sie sich natürlich Sorgen darüber, welche Auswirkungen dies auf Ihre Familienfinanzen haben würde.

Sie glaubten, dass die Richtlinie für kritische Krankheiten, die Sie 2001 mit Norwich Union (heute Aviva) eingeführt hatten, eine finanzielle Rettungsleine sein würde.

Ihr Antrag auf Herzstillstand wurde jedoch zweimal abgelehnt – zum ersten Mal, nachdem Ihre Frau Aviva angerufen hatte, während Sie im Koma lagen.

Leider decken ältere Policen wie Ihre normalerweise einen Herzinfarkt ab, schließen jedoch einen Herzstillstand aus. Nur wenige Menschen außer den Ärzten verstehen den Unterschied. Von einem Herzstillstand spricht man, wenn das Herz aufhört, Blut durch den Körper zu pumpen, was normalerweise auf einen unregelmäßigen Herzrhythmus zurückzuführen ist (wie es bei Ihnen der Fall war). Bei einem Herzinfarkt stirbt ein Teil des Herzmuskels ab, möglicherweise aufgrund einer Blockade, eines Blutgerinnsels oder einer Verengung der Arterien.

Herzstillstand ist mittlerweile in vielen modernen Policen für schwere Krankheiten standardmäßig abgedeckt. Sogar Aviva integriert es seit vielen Jahren.

Es wurde aus älteren Plänen ausgeschlossen, weil Menschen, um es deutlich auszudrücken, nur selten einen Herzstillstand überlebten. Daher war eine Lebensversicherung die relevante Police. Dank des medizinischen Fortschritts ist die Wahrscheinlichkeit, dass Opfer durchkommen, jetzt größer.

Als Sie wegen eines Herzstillstands ein zweites Mal zurückgeworfen wurden, deutete Aviva an, dass Sie möglicherweise als dauerhaft arbeitsunfähig gelten würden – aber das konnte noch nicht festgestellt werden, da der Versicherer sagte, dass sich Ihr Zustand ändern könnte.

Sie waren verblüfft, da Ihr Herz jetzt mit etwa 35 Prozent seiner vollen Kapazität arbeitet und Ihnen gesagt wurde, dass es nie wieder zur Normalität zurückkehren wird. Sie wurden außerdem mit einem implantierbaren Kardioverter-Defibrillator ausgestattet – einer Art Herzschrittmacher, der Ihnen dabei hilft, Ihren Herzrhythmus zu kontrollieren.

Damals haben Sie mich um Hilfe gebeten. Ich habe zwei ähnliche Fälle untersucht, in denen es um die Ablehnung von Ansprüchen wegen Herzstillstand ging, und nachdem ich die Versicherer gebeten hatte, die Ansprüche wieder aufzunehmen, konnten sie einen Weg zur Zahlung finden.

In Ihrem Fall fielen mir sofort die Hinweise auf das Koma auf, ein Zustand, der meiner Meinung nach eine Auszahlung auslösen sollte. Mit diesem Argument und weiteren Details, die Sie mir zu Ihrem Vorfall gegeben hatten, bat ich Aviva, noch einmal nachzuschauen.

Es dauerte nur wenige Tage, bis der Versicherer bestätigte, dass er doch zahlen würde – gemäß der Koma-Definition. Ihre Auszahlung in Höhe von 50.000 £ wurde umgehend auf Ihr Bankkonto überwiesen und als Entschuldigung für den schlechten Service, den Sie erhalten hatten, wurden 750 £ hinzugefügt.

Sie freuten sich und sagten, dass Sie mit dem Geld Freunden zurückzahlen könnten, von denen Sie nach dem Vorfall Geld geliehen hatten. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, sich auf die weitere Genesung zu konzentrieren, bevor Sie (hoffentlich) an Ihren Arbeitsplatz zurückkehren. Teppichreinigung wird wegen der schweren Ausrüstung nicht möglich sein, aber Sie hoffen, dass Sie sich wieder nebenberuflich der Ofenreinigung widmen können.

Ein Aviva-Sprecher sagt: „Es tut uns sehr leid, dass unser Kunde nicht die Schadenerfahrung erhalten hat, die er hätte machen sollen.“ Nach Prüfung des Falles und angesichts der uns zur Verfügung gestellten neuen Informationen sind wir in der Lage, einen Anspruch gemäß der Koma-Definition der Police zu begleichen.

„Wir versuchen immer, so viele Schadensfälle wie möglich zu begleichen, und obwohl die Police keinen Herzstillstand abdeckte, bedauern wir, dass wir bei unseren ersten Gesprächen mit ihm nicht vollständig untersucht haben, ob er die Koma-Definition erfüllt.“

Aviva sagte, dass es aufgrund Ihrer Erfahrungen Schritte unternehmen wird, um den Schadenprozess zu verbessern.

Ich hoffe aufrichtig, dass andere Versicherer aus Ihrer Geschichte lernen und erkennen, wie wichtig es ist, zu Beginn eines Prozesses vollständige Fakten zu sammeln, damit die Ansprüche der Kunden nicht ohne angemessene Prüfung abgewiesen werden.

Am 9. Oktober letzten Jahres bestellte ich während meines üblichen Online-Lebensmitteleinkaufs bei Asda zwei Nintendo-Spiele zum Preis von jeweils 40 £ als Weihnachtsgeschenk für meinen Enkel. Ich habe sie sofort eingepackt und beiseite gelegt. Am Weihnachtstag öffnete mein Enkel die Pakete und fand Attrappenhüllen ohne Spiele vor. Das sorgte für große Aufregung.

Ich habe Asda mehrmals kontaktiert, aber es wurde keine Rückerstattung angeboten. Mir wurde gesagt, ich solle die Hüllen an den Laden zurückgeben, was ich auch tat, aber auch hier erhielt ich keine Rückerstattung.

Der Online-Lebensmittelhändler versprach daraufhin eine Rückerstattung und einen Kulanzgutschein im Wert von 20 £ – doch es kam nichts zustande. Jetzt habe ich keine Ware und keine Rückerstattung. Bitte helfen Sie.

KE, Yeovil, Somerset

Sally Hamilton antwortet: Ich erinnere mich an die Bestürzung, als ich als Jugendlicher zu Weihnachten ein batteriebetriebenes Spielzeug ohne Batterien bekam. Ich kann mir also die Enttäuschung Ihres Enkels vorstellen, als er die leeren Spielekartons öffnete.

Ich habe Asda gebeten, Abhilfe zu schaffen, da Sie viel zu viele Wochen auf Wiedergutmachung gewartet haben. Asda hat die Sache untersucht und sich, wie ich sagen kann, umgehend entschuldigt, Ihre 80 £ zurückerstattet und Ihnen einen Gutschein über 20 £ für die Unannehmlichkeiten geschickt.