Was ist der Hype um Chatbots?
Wir alle waren schon einmal als Kunden dort, wo wir eine brennende Frage haben, auf die wir eine Antwort brauchen, und wir überprüfen, und die Ladenöffnungszeiten sind geschlossen, also können wir nicht anrufen.
Wir suchen, können aber keine Informationen in ihrem FAQ-Bereich oder auf der Website finden.
Hallo! Ein Chatbot erscheint und fragt, ob Sie Hilfe benötigen. Endlich können Sie Ihre einfache Frage beantworten und mit Ihrem Tag fortfahren.
Chatbots helfen, die frustrierende Erfahrung, die benötigten Informationen nicht zu finden, in eine positive Interaktion mit einer Marke umzuwandeln.
Der Kunde erhält die Informationen, die er benötigt, kostengünstig und ressourcenschonend für die Marke.
Aber diese Chatbots verbessern mit ihren Deep-Learning-Fähigkeiten die Kommunikation und erfüllen die geschäftlichen Anforderungen und Ziele auf mehr als eine Weise.
In den letzten Jahren haben immer mehr Unternehmen Chatbots in ihren Kommunikationsprozess integriert, um mit Kunden in Kontakt zu treten.
Da sich Chatbots weiterentwickeln, um besser mit Kunden zu kommunizieren, gab es hilfreichere Interaktionen. Eine kürzlich durchgeführte Studie hat gezeigt, dass 80 % der Kunden positive Erfahrungen mit Chatbots gemacht haben.
Angesichts des steigenden Bedarfs der Verbraucher an Kommunikation rund um die Uhr passen sich Unternehmen an, um Wege zu finden, die Bedürfnisse der Kunden durch automatisierte Reaktionssysteme zu erfüllen.
Aber zu wissen, wann und wie man Chatbots einsetzt, ist der Schlüssel zur erfolgreichen Integration in Ihre Geschäftsstrategie.
Da 36 % der Verbraucher der Meinung sind, dass die Genauigkeit von Chatbots verbessert werden könnte, ist es wichtig herauszufinden, wo Chatbots integriert werden können und wo noch menschliche Interaktion erforderlich ist.
Lassen Sie uns also verschiedene Möglichkeiten zur Verwendung von Chatbots aufschlüsseln, damit Sie lernen, wie Sie sie integrieren können, um Ihre Marke besser zu unterstützen und einige Aufgaben von den Tellern Ihrer Mitarbeiter zu erleichtern.
Innovationen & Vorteile
Wie wir besprochen haben, haben Unternehmen traditionell Chatbots verwendet, um ihren Kunden einfache Antworten zu übermitteln.
Dies war für E-Commerce-Unternehmen während der Pandemie unglaublich wirkungsvoll, aber diese Verschiebung wird aus mehreren Gründen zu einem normalen Kommunikationsstandard mit Marken.
Unternehmen integrieren bessere Fähigkeiten der künstlichen Intelligenz in ihre Chatbots, um die spezifischen Probleme zu bewältigen, die Kunden zu ihnen bringen, und komplexere Fragen zu verstehen.
Darüber hinaus entwickeln sie sich von generischen und allgemeinen Nachrichten, die nach hinten losgehen und ihre Kunden frustrieren könnten, zu intuitiveren persönlichen Antworten.
Chatbots sind auch zu einem Omnichannel-Antwortsystem geworden, nicht nur für Markenwebsites, sondern auch für ihre App- und Social-Media-Kanäle, insbesondere für Facebook.
Jetzt können Unternehmen die Nachfrage der Verbraucher nach Kommunikationsmöglichkeiten rund um die Uhr mit ihren Lieblingsmarken erfüllen.
Unternehmen können nicht nur mehr mit ihren Kunden interagieren, sondern die Chatbot-Integration ist auch einfach skalierbar, um Anforderungen mit hohem Volumen gerecht zu werden.
Chatbots bieten auch die Möglichkeit zur Vorhersage des Kundenverhaltens, was dazu beitragen kann, die Absicht der Kunden vorherzusagen, ihnen entweder mehr Optionen wie den Kauf oder die Bereitstellung von Informationen zu ihrer Bestellung anzubieten oder besser Informationen für einen Agenten zu sammeln, um ihre Fragen zu beantworten.
Darüber hinaus helfen sie, Informationen schneller zu sammeln und Lösungen anzubieten, wodurch ein optimiertes Erlebnis entsteht.
Für Unternehmen mit einem hohen Anruffluss bieten Chatbots eine weitere Kommunikationsmethode, um das hohe Anrufvolumen zu verringern.
Aber Chatbots werden immer wertvoller als nur die Kommunikation mit Kunden.
Übliche Geschäftsanwendungen von Chatbots
Sales & Marketing
Studien zufolge sind Kunden offen dafür, Artikel über Bots zu kaufen.
Laut Insider Intelligence werden Einzelhandelskunden bis 2024 weltweit 140 Milliarden US-Dollar über Chatbots ausgeben. Chatbots können helfen, indem sie Produkte vorschlagen und den Kaufprozess unterstützen.
Durch die Verwendung von Chatbots können Sie effizient und effektiv mit Kunden in Kontakt treten, was zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führt, die zu höheren Einnahmen führen kann.
Wenn Unternehmen Chatbots verwenden, um Nachrichten für verlassene Warenkörbe zu senden, kann dies dazu beitragen, den Umsatz von E-Commerce-Marken um bis zu 25 % zu steigern.
Darüber hinaus können Marken über Chatbots zwei- bis fünfmal mehr Kunden erreichen als über E-Mail-Interaktionen.
Inhaltsvermarktung
Wie können Chatbots also beim Content Marketing helfen? Erstens können Chatbots helfen, wertvolle Informationen von Personen zu sammeln, die sich für Ihre Marke interessieren.
Chatbots können diese Informationen organisieren, speichern und Verbraucher für zukünftige Marketingkampagnen segmentieren. Dies kann unglaublich nützlich sein, um ein genaueres Zielmarketing zu erstellen.
Basierend auf den Informationen aus dem Dialog mit Chatbots können Vermarkter diese Informationen verwenden, um bei der Personalisierung von Markeninhalten zu helfen.
Während sich Chatbots hervorragend für das Content-Marketing eignen, sollten Marken nicht unbedingt KI verwenden, um die Inhalte selbst zu erstellen.
Das Erstellen von Inhalten ist komplexer, und KI ist nicht so zuverlässig bei der Erstellung authentischer Inhalte, die sich wirklich mit Ihrer Zielgruppe verbinden.
Kundendienst
Wir haben darüber gesprochen, wie großartig Chatbots sein können, wenn es darum geht, Kunden rund um die Uhr zu unterstützen und sofort auf Kundenanfragen zu reagieren, aber wollen Kunden tatsächlich mit einem Chatbot sprechen?
Berichte zeigen, dass 40 % der Kunden Messaging-Chatbots einem virtuellen Agenten vorziehen. Chatbots können mehr als einfache Fragen beantworten.
Sie können beispielsweise Updates zu jeder Bestellung bereitstellen, Kunden bei der Auswahl und dem Kauf eines Produkts helfen, ein Tracking-Update geben und Rücksendungen bearbeiten oder Produkte umtauschen.
Darüber hinaus gibt das Chatbots Magazine an, dass Chatbots die Kundendienstkosten um 30 % senken können, mit einem Potenzial in den USA, um insgesamt 23 Milliarden US-Dollar für Marken einzusparen.
Wie bereits erwähnt, können Unternehmen Chatbots auf vielen Plattformen wie ihrer Website, App und sozialen Medien integrieren.
Selbst wenn Unternehmen zunächst einfache Chatbots implementieren, können sie Kunden zumindest einfache Antworten und eine Wartezeit geben, wann sie mit einem Vertreter sprechen können, oder ihnen mitteilen, wann sich der Kundensupport bei ihnen melden wird.
Anstatt dass Kunden E-Mails schreiben und tagelang auf eine Antwort warten, nur um ihre Fragen nicht vollständig beantwortet zu bekommen, können sie sofortige Antworten erhalten.
Darüber hinaus lässt diese Art von einfachem Chatbot-Support Kunden wissen, dass sie ein geschätzter Teil der Community Ihrer Marke sind.
Social Media & Lead-Generierung
Wie wir wissen, können Chatbots Marken beim Sammeln von Informationen und Vermarktern dabei helfen, das Kundenverhalten und die Vorlieben besser zu verstehen, aber sie haben auch bessere Kundeninteraktionsraten in sozialen Medien.
Interaktionen mit Facebook-Messenger-Chatbots stärken das Vertrauen der Verbraucher in eine Marke oder ein Unternehmen.
Interessanterweise wird Facebook Messenger von einem Computerprogramm über KI mit einfacher Implementierung betrieben. Chatbots eignen sich auch hervorragend zum Verfolgen von Analysen wie Ihren Öffnungsraten.
Unternehmen können auch Social-Media-Chatbots für Updates verwenden und Massennachrichten senden. Halten Sie Ihre Kunden mit täglichen oder wöchentlichen Ankündigungen über Angebote, Veranstaltungen und Werbeaktionen auf dem Laufenden.
Oder Sie können Kunden auffordern, einen Service zu buchen, einen Termin zu vereinbaren, Bestellungen entgegenzunehmen oder neue Inhalte über Social-Media-Chatbots zu teilen.
Eine weitere unterhaltsame und wertvolle Möglichkeit, mit Kunden zu interagieren, besteht darin, Quizfragen, Umfragen oder Umfragen zu erstellen, die Ihnen helfen, wichtige Informationen zu sammeln, um bessere Leads zu generieren.
Chatbot-Herausforderungen
Trotz all ihrer Fortschritte müssen Chatbots noch einige Herausforderungen meistern.
Beispielsweise können Chatbots Probleme haben, die richtige Satzstruktur in verschiedenen Sprachen zu erstellen und Slang oder Umgangssprache zu verstehen.
KI und Chatbots sind hilfreich bei der Unterstützung von Markenteams, aber sie können einen Autor oder Redakteur nicht ersetzen, um überzeugende Inhalte zu erstellen.
Ein weiteres Problem bei einfachen Chatbots besteht darin, dass Ihr Chatbot, wenn er komplexere Fragen nicht beantworten kann, Kundenanfragen falsch interpretieren oder ungenaue Befehle ausführen kann.
Da Chatbots versuchen, mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten, baut die Branche mithilfe von maschinellem Lernen, künstlicher Intelligenz und Verarbeitung natürlicher Sprache immer menschenähnlichere Chatbots.
Mit der Zeit werden sie eine effizientere Methode zur Unterstützung der Markenteams sein, als sie sich bereits erweisen.
Trends für Chatbots
Laut Juniper Research werden Chatbots der Einzelhandels-, Banken- und Gesundheitsbranche bis 2023 dabei helfen, allein bei Kundendienstanfragen 11 Milliarden US-Dollar einzusparen, wobei über 2,5 Milliarden Stunden eingespart werden.
Darüber hinaus wird die Einzelhandelsbranche in diesen Sektoren in der Lage sein, den Einsatz von Chatbots um 70 % zu maximieren, um Kundenanfragen zu unterstützen.
Chatbots werden nicht nur bei Kundeninteraktionen auf den Websites von Marken helfen, sondern es wird auch mehr Verwendung in Marken-Apps geben, wobei 50 % der Chatbot-Nutzung über Apps erfolgt.
Sie können den IT-Helpdesk und die Kundendienstmitarbeiter unterstützen, indem sie lernen, sich wiederholende Fragen von Kunden zu beantworten und die Reaktionszeit zu verbessern.
Intern können sie Informationen sammeln und organisieren, um sie bei Personalaufgaben wie der Einarbeitung und dem Sammeln wertvoller Updates zu Mitarbeitern zu unterstützen.
Bei der Erörterung von Chatbots im SEJ Today-Podcast sagte Dr. Michelle Zhou, Mitbegründerin und CEO von Juji, Inc. und Erfinderin von IBM Watson Personality Insights, dass sich Chatbots verbessern und dazu beitragen können, personalisierte Informationen basierend auf Gesprächen bereitzustellen.
Sie teilte das folgende Beispiel:
„Nehmen wir an, wenn Sie auf eine Buch-Website gehen und dann, nachdem die Person eine bestimmte Zeit lang mit dem Chatbot gechattet hat, sagen wir fünf oder 10 Minuten, kann der Chatbot wirklich Bücher empfehlen, die auf die Interessen, Leidenschaften und Interessen der Person zugeschnitten sind sogar Persönlichkeitsinteressen.“
Chatbots bewegen sich zu intuitiveren Konversationen statt zu einfachen Antworten von der Stange.
Darüber hinaus wandeln sich Chatbots um, um NLP zu verwenden, um Benutzer besser zu verstehen und genaue Antworten zu senden.
Sie diskutiert weiterhin Chatbot-Verbesserungen und konzentriert sich dabei auf deren Bedeutung für kleine Unternehmen.
Da es beispielsweise nicht möglich ist, zahlreiche Mitarbeiter für alle Funktionen und Kundendienstkomponenten einzustellen, die für die Skalierung eines Unternehmens erforderlich sind, können Chatbots zu virtuellen Assistenten werden, die bei alltäglichen oder sich wiederholenden Prozessen helfen, damit sich die Mitarbeiter auf andere Bereiche im Unternehmen konzentrieren können.
Fazit: Gibt es eine Zukunft für Chatbots?
Ja, Chatbots haben eine Zukunft. Glücklicherweise scheint es, dass Chatbots auf absehbare Zeit hier bleiben werden.
Chatbots verändern die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren und ihre Kunden verstehen.
Mit KI werden Chatbots in der Lage sein, ein personalisierteres Kundenerlebnis zu bieten.
Es spart Unternehmen auch Geld durch Kundenservice, interne Prozesse und Marketingbemühungen. Es gibt so viel Potenzial, Chatbots in die Website, App und Social-Media-Plattformen eines Unternehmens zu integrieren.
E-Commerce-Marken nutzen bereits die Fähigkeiten von Chatbots, und es gibt Möglichkeiten für Marken, alle Möglichkeiten zu nutzen, wie Chatbots zum Wachstum von Marken beitragen können.
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Beitragsbild: sdecoret/Shutterstock