„Wenn Sie an Ihrem freien Tag nichts planen können, kann dies Ihre Moral brechen“, sagte Edison Fraser, der Transportkoordinator der International Association of Machinists and Aerospace Workers, einer Gewerkschaft, die Reservierungsagenten für Southwest Airlines vertritt.
Emirates, das 1.900 Mitarbeiter für die Bearbeitung von Anrufen beschäftigt, gibt an, dass die durchschnittliche Wartezeit, um einen Agenten ans Telefon zu bekommen, etwas mehr als sechs Minuten beträgt. Das Unternehmen, das eine der größten Fluggesellschaften der Welt ist, erreicht dies, indem es den Agenten Ziele mit einer bestimmten Anzahl von Sekunden für die Bearbeitung verschiedener Arten von Anrufen gibt, wie E-Mails mit der New York Times zeigen.
Während der Pandemie sei es viel stressiger geworden, einen Anruf auf etwa 500 Sekunden oder 8,5 Minuten zu halten, sagte eine ehemalige Emirates-Reservierungsagentin, die darum bat, nicht namentlich genannt zu werden, da ihr Vertrag es ihr verbietet, über ihren Arbeitgeber zu sprechen. Die Passagiere erwarteten von ihr, dass sie Fragen beantwortete wie: Würde jemand aus einem bestimmten Land mit einer hohen Infektionsrate in fünf Reihen von mir sitzen? Wenn sie nicht antworten konnte, schrien sie oft.
Sie erreichte selten ihre Metrikziele, die an Boni geknüpft waren, und gab auf.
„Wir sind keine Maschinen“, sagte sie. (Ein Vertreter von Emirates sagte, dass diese Zeitziele „Benchmark-Werte“ sind, die „hauptsächlich für Prognosezwecke verwendet werden, um sicherzustellen, dass wir über ausreichende Ressourcen verfügen, um die Anfragen unserer Kunden zu bearbeiten.“)
Warum also nicht mehr Leute einstellen?
Das ist laut zahlreichen Fluggesellschaften der Plan. Es ist jedoch unwahrscheinlich, dass Passagiere diesen Plan in absehbarer Zeit in kürzeren Wartezeiten sehen werden, sagten mehrere Branchenanalysten. Sie boten mehrere Theorien an, warum nicht.
Theorie eins ist, dass eine schnelle Einstellung unmöglich ist, weil Fluggesellschaften wie Restaurants und Einzelhändler mit einem Arbeitskräftemangel zu kämpfen haben. Zur Unterstützung dieser Theorie sagte Dan Landson, ein Sprecher von Southwest, dass es dem Unternehmen noch nie so schwer gefallen sei, Stellen zu besetzen. Das Unternehmen versuche, 1.000 Kundenvertreter einzustellen, sagte er, aber statt 80 Bewerbern pro Öffnung, einem präpandemischen Standard, bekomme das Unternehmen zwischen 10 und 15 Bewerber.
American, das kürzlich Tausende von Reservierungsmitarbeitern eingestellt hat und damit in den Vereinigten Staaten auf 4.400 angewachsen ist, mit Plänen, noch mehr einzustellen, sagte, dass es auch darum kämpft, Stellen zu besetzen.