„Dieses KI-Zeug wird wirklich verrückt.“
Die Stimmen von Charlamagne tha God, Moderator der landesweit ausgestrahlten Radiosendung „The Breakfast Club“, und seinen Gästen Mandii B und WeezyWTF erfüllten Ylonda Sherrods Auto, als sie während ihres täglichen Pendelverkehrs die Interstate 10 in Mississippi entlangraste. In ihrer Lieblingsradiosendung ging es um künstliche Intelligenz, insbesondere um eine KI-generierte Probe von Biggie.
„Akustisch klingt es cool“, sagte Charlamagne, der Gott. „Aber es fehlt die Seele.“
WeezyWTF antwortete: „Ich wurde von Leuten gefragt: ‚Oh, würden Sie die Leute, die für Sie arbeiten, durch KI ersetzen?‘ Ich sage: ‚Nein, Alter.‘“
Frau Sherrod nickte nachdrücklich, während sie an niedrigen Backsteinhäusern und Einkaufszentren mit vielen Waffelhäusern vorbeifuhr. Sie kam im AT&T-Callcenter an, in dem sie arbeitet, und fühlte sich verunsichert. Sie spielte einer Kollegin den Radioaustausch über KI vor.
„Ja, das ist verrückt“, antwortete Frau Sherrods Freundin. “Was denkst du über uns?”
Wie so viele Millionen amerikanische Arbeitnehmer an so vielen Tausend Arbeitsplätzen haben auch die rund 230 Kundendienstmitarbeiter im Callcenter von AT&T in Ocean Springs, Miss., im vergangenen Jahr miterlebt, wie die künstliche Intelligenz schnell und sicher Einzug hielt, so wie die Eingewöhnung eines neuen Managers hinein und wirft die Füße hoch.
Plötzlich machten sich die Kundendienstmitarbeiter bei Kundengesprächen keine eigenen Notizen mehr. Stattdessen generierte ein KI-Tool ein Transkript, das ihre Manager später einsehen konnten. Die KI-Technologie lieferte Vorschläge, was man den Kunden sagen sollte. Kunden verbrachten auch Zeit an Telefonleitungen mit automatisierten Systemen, die einfache Fragen lösten und komplizierte Fragen an menschliche Vertreter weiterleiteten.
Frau Sherrod, 38, die bei einer Größe von 1,75 Meter ein ruhiges Selbstvertrauen ausstrahlt, betrachtete die neue Technologie mit einer Kombination aus Verärgerung und Angst. „Ich hatte immer eine Frage im Hinterkopf“, sagte sie. „Schule ich meinen Ersatz?“
Frau Sherrod, Vizepräsidentin der lokalen Gewerkschaftsgruppe des Callcenters, die den Communications Workers of America angehört, begann, AT&T-Managern Fragen zu stellen. „Wenn wir nicht darüber reden, könnte das meine Familie gefährden“, sagte sie. „Werde ich arbeitslos sein?“
In den letzten Monaten hat der KI-Chatbot ChatGPT seinen Weg in Gerichtssäle, Klassenzimmer, Krankenhäuser und überall dazwischen gefunden. Damit einhergehen Spekulationen über die Auswirkungen von KI auf Arbeitsplätze. Für viele Menschen fühlt sich KI wie eine tickende Zeitbombe an, die ihre Arbeit mit Sicherheit explodieren lässt. Aber für einige, wie Frau Sherrod, ist die Bedrohung durch KI nicht abstrakt. Sie können die Auswirkungen bereits spüren.
Wenn die Automatisierung Arbeitsplätze verschlingt, sind oft zuerst die Kundendienstfunktionen betroffen, die in Amerika etwa drei Millionen Arbeitsplätze ausmachen. Die Automatisierung neigt dazu, Aufgaben zu überholen, die sich wiederholen. Der Kundenservice, bereits ein wichtiger Standort für die Auslagerung von Aufträgen ins Ausland, kann ein erstklassiger Kandidat sein.
Eine Mehrheit der in diesem Jahr befragten US-amerikanischen Call-Center-Mitarbeiter gab an, dass ihre Arbeitgeber einen Teil ihrer Arbeit automatisieren, so eine 2.000-Personen-Umfrage von Forschern von Cornell. Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, dass es einigermaßen oder sehr wahrscheinlich sei, dass der verstärkte Einsatz von Bots innerhalb der nächsten zwei Jahre zu Entlassungen führen werde.
Technologiemanager weisen darauf hin, dass die Ängste vor der Automatisierung Jahrhunderte alt sind – sie reichen bis zu den Ludditen zurück, die Textilmaschinen zerstörten und niederbrannten –, in der Vergangenheit jedoch durch die Realität untergraben wurden, in der die Automatisierung mehr Arbeitsplätze schafft als eliminiert.
Die Schaffung von Arbeitsplätzen erfolgt jedoch schrittweise. Die neuen Arbeitsplätze, die die Technologie schafft, wie z. B. Ingenieurberufe, erfordern oft komplexe Fähigkeiten. Das kann eine Lücke für Arbeitnehmer wie Frau Sherrod schaffen, die bei AT&T das scheinbar goldene Ticket gefunden hat: einen Job, der 21,87 US-Dollar pro Stunde und bis zu 3.000 US-Dollar an Provisionen pro Monat zahlt, sagte sie, und der Gesundheitsfürsorge und fünf Wochen Krankenversicherung bietet Urlaub – und das alles, ohne dass ein Hochschulabschluss erforderlich ist. (Weniger als 5 Prozent der Stellen bei AT&T erfordern eine Hochschulausbildung.)
Kundenservice bedeutete für Frau Sherrod, dass jemand wie sie – eine junge schwarze Frau, die bei ihrer Großmutter in der Kleinstadt Mississippi großgezogen wurde – „einen wirklich guten Lebensunterhalt“ verdienen konnte.
„Wir brechen Generationenflüche“, sagte Frau Sherrod. “Das ist sicher.”
In Frau Sherrods Elternhaus, einem einstöckigen Backstein-A-Frame-Haus in Pascagoula, war das Geld knapp. Ihre Mutter starb, als sie fünf Jahre alt war. Ihre Großmutter, die sie aufnahm, arbeitete nicht, aber Frau Sherrod erinnert sich, dass sie Lebensmittelmarken bekam, die sie in die Bäckerei an der Ecke mitnehmen konnte, wann immer die Familie sie entbehren konnte. Frau Sherrod weint und erinnert sich daran, wie Weihnachten früher war. Die Familie hatte einen Plastikbaum und versuchte, ihn mit Ornamenten festlich zu gestalten, aber für Geschenke fehlte normalerweise das Geld.
Sie erinnerte sich, dass den Schülern der Pascagoula High School die Jobmöglichkeiten begrenzt erschienen. Viele gingen zu Ingalls Shipbuilding, einer Werft, wo die Arbeit glühende Tage unter der Sonne Mississippis bedeutete. Andere gingen zur örtlichen Chevron-Raffinerie.
„Es fühlte sich an, als müsste ich immer harte Arbeit leisten, um meinen Lebensunterhalt zu verdienen“, sagte Frau Sherrod. „Es schien, als würde mein Lebensstil nie etwas Leichteres sein, etwas, das mir Spaß machte.“
Als Frau Sherrod 16 Jahre alt war, arbeitete sie bei KFC und verdiente 6,50 Dollar pro Stunde. Nach ihrem High-School-Abschluss und dem Abbruch des Community College zog sie nach Biloxi, Mississippi, um als Zimmermädchen im IP Casino zu arbeiten, einem 32-stöckigen Hotel, in dem ihre Schwester noch immer arbeitet.
Innerhalb weniger Monate nach ihrer Arbeit im Casino spürte Frau Sherrod den Tribut der Arbeit an ihrem Körper. Ihre Knie schmerzten und ihr Rücken schmerzte. Sie musste mindestens 16 Zimmer pro Tag putzen, Haare aus den Abflüssen des Badezimmers fischen und schmutzige Laken aufrollen.
Als eine Freundin ihr von den Jobs bei AT&T erzählte, schien Frau Sherrod die Gelegenheit unglaublich gut zu sein. Das Callcenter war klimatisiert. Sie konnte den ganzen Tag sitzen und ihre Knie schonen. Sie nahm zweimal am Bewerbungstest des Callcenters teil und erhielt 2006 beim zweiten Mal ein Angebot, bei dem sie anfangs 9,41 Dollar pro Stunde verdiente, gegenüber rund 7,75 Dollar im Casino.
„Diese 9 Dollar bedeuteten mir so viel“, erinnert sie sich.
Das Gleiche galt für AT&T, wo sie sich immer wohler fühlte: „In den 17 Jahren war mein Scheck noch nie falsch“, sagte sie. „AT&T ist bei weitem der beste Job in der Gegend.“
„Dein größter Albtraum“
In diesem Frühjahr forderten die Gesetzgeber in Washington die Hersteller von KI-Tools auf, mit der Diskussion über die Risiken zu beginnen, die von den von ihnen auf den Markt gebrachten Produkten ausgehen.
„Ich frage Sie, was Ihr größter Albtraum ist“, fragte Senator Richard Blumenthal, Demokrat aus Connecticut, den CEO von OpenAI, Sam Altman, nachdem er mitgeteilt hatte, dass seine größte Angst der Verlust des Arbeitsplatzes sei.
„Das wird Auswirkungen auf die Arbeitsplätze haben“, sagte Herr Altman, dessen Unternehmen ChatGPT entwickelt hat.
Diese Realität ist bereits deutlich geworden. Das britische Telekommunikationsunternehmen BT Group kündigte im Mai an, dass es bis 2030 bis zu 55.000 Arbeitsplätze abbauen werde, da es zunehmend auf KI setze. Der Vorstandsvorsitzende von IBM sagte, KI würde bestimmte Bürojobs im Unternehmen beeinträchtigen und bis zu 30 Prozent davon überflüssig machen einige Rollen, während neue erstellt werden.
AT&T hat damit begonnen, KI in viele Teile seiner Kundendienstarbeit zu integrieren, einschließlich der Weiterleitung von Kunden an Agenten, der Unterbreitung von Vorschlägen für technische Lösungen bei Kundenanrufen und der Erstellung von Transkripten.
Das Unternehmen sagte, dass alle diese Anwendungen darauf abzielten, ein besseres Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter zu schaffen. „Wir versuchen wirklich, uns auf den Einsatz von KI zu konzentrieren, um unsere Mitarbeiter zu fördern und zu unterstützen“, sagte Nicole Rafferty, die den Kundendienst von AT&T leitet und landesweit mit Mitarbeitern zusammenarbeitet.
„Wir werden immer den persönlichen Kontakt benötigen, um diese komplexen Kundensituationen zu lösen“, fügte Frau Rafferty hinzu. „Deshalb konzentrieren wir uns so sehr auf die Entwicklung von KI, die unsere Mitarbeiter unterstützt.“
Ökonomen, die sich mit KI befassen, haben argumentiert, dass sie höchstwahrscheinlich nicht zu plötzlichen Massenentlassungen führen wird. Stattdessen könnte die Notwendigkeit, bestimmte Aufgaben von Menschen zu erledigen, nach und nach entfallen – und die verbleibende Arbeit anspruchsvoller machen.
„Die Aufgaben, die Call-Center-Mitarbeitern verbleiben, sind die komplexesten und die Kunden sind frustriert“, sagte Virginia Doellgast, Professorin an der New York State School of Industrial and Labor Relations in Cornell.
Frau Sherrod hat es immer genossen, ihre Kunden kennenzulernen. Sie sagte, sie habe täglich etwa 20 Anrufe entgegengenommen, von 9:30 bis 18:30 Uhr. Während sie technische Probleme löst, hört sie zu, warum Leute anrufen, und hört von Kunden, die gerade ein neues Zuhause gekauft haben, verheiratet waren oder Familienmitglieder verloren haben.
„Es ist so, als ob man eine Therapeutin wäre“, sagte sie. „Sie erzählen dir ihre Lebensgeschichten.“
Sie stellt bereits fest, dass ihr Job durch KI immer anspruchsvoller wird. Die automatisierte Technologie habe es schwer, Frau Sherrods gedehnte Stimme zu verstehen, sagte sie, daher seien die Mitschriften ihrer Anrufe voller Fehler. Sobald sich die Technologie nicht mehr in der Pilotphase befindet, kann sie keine Korrekturen mehr vornehmen. (AT&T gab an, die verwendeten KI-Produkte zu verfeinern, um diese Art von Fehlern zu verhindern.)
Für Frau Sherrod ist es wahrscheinlich, dass das Unternehmen irgendwann, wenn die Arbeit effizienter wird, nicht mehr ganz so viele Mitarbeiter benötigen wird, die in seinen Zentren Anrufe entgegennehmen.
Auch Frau Sherrod fragt sich: Vertraut ihr das Unternehmen nicht? Zwei Jahre in Folge gewann sie den Summit Award von AT&T und gehörte damit landesweit zu den besten drei Prozent der Kundendienstmitarbeiter des Unternehmens. Ihr Name wurde auf die Wand des Callcenters projiziert.
„Sie gaben jedem eine kleine Geschenktüte mit einer Trophäe“, erinnert sich Frau Sherrod. „Das hat mir sehr viel bedeutet.“
„Schau dir mein Leben an“
Während Unternehmen wie AT&T KI nutzen, unterbreiten Experten Vorschläge zum Schutz der Arbeitnehmer. Es besteht die Möglichkeit, dass Schulungsprogramme den Menschen den Übergang zu einem neuen Arbeitsplatz erleichtern, oder eine Verdrängungssteuer, die von Arbeitgebern erhoben wird, wenn die Arbeit eines Arbeitnehmers automatisiert wird, die Person jedoch nicht umgeschult wird.
Gewerkschaften stürzen sich in diese Kämpfe. In Hollywood haben die Gewerkschaften, die Schauspieler und Fernsehautoren vertreten, dafür gekämpft, den Einsatz von KI beim Schreiben und Produzieren von Drehbüchern einzuschränken.
Nur 6 Prozent der Beschäftigten im privaten Sektor des Landes werden von Gewerkschaften vertreten. Frau Sherrod ist eine davon, und sie hat begonnen, gegen ihr Unternehmen zu kämpfen, um mehr Informationen über seine KI-Pläne zu erhalten. Sie sitzt in ihrem Gewerkschaftssaal neun Meilen vom Callcenter entfernt, wo sie unter einem Norman-Rockwell-Gemälde eines Festnetztechnikers arbeitet.
Seit Jahren sind Frau Sherrods Forderungen im Namen der Gewerkschaft eintönig. Als Betriebsrätin forderte sie das Unternehmen üblicherweise auf, die Strafen für Kollegen zu reduzieren, die in Schwierigkeiten gerieten.
Aber zum ersten Mal, in diesem Sommer, hat sie das Gefühl, dass sie ein Thema aufgreift, das auch Arbeitnehmer außerhalb von AT&T betreffen wird. Sie hat ihre Gewerkschaft kürzlich gebeten, eine Task Force zum Thema KI einzurichten
Ende Mai wurde Frau Sherrod von den Communications Workers of America zu einer Reise nach Washington eingeladen, wo sie und Dutzende andere Mitarbeiter sich mit dem Office of Public Engagement des Weißen Hauses trafen, um ihre Erfahrungen mit KI auszutauschen
Ein Lagerarbeiter beschrieb, dass er mit KI überwacht wurde, die verfolgte, wie schnell er Pakete bewegte, was Druck auf ihn ausübte, Pausen zu überspringen. Ein Lieferfahrer sagte, dass automatisierte Überwachungstechnologien eingesetzt würden, um Arbeiter zu überwachen und nach möglichen Disziplinarmaßnahmen zu suchen, obwohl ihre Aufzeichnungen nicht zuverlässig seien. Frau Sherrod beschrieb, wie die KI in ihrem Callcenter ungenaue Zusammenfassungen ihrer Arbeit erstellte.
Ihr Sohn Malik war erstaunt, als er hörte, dass seine Mutter auf dem Weg ins Weiße Haus war. „Als mein Vater mir davon erzählte, sagte ich zuerst: ‚Du lügst‘“, sagte er lachend.
Frau Sherrod hat manchmal das Gefühl, dass ihr Leben ein Argument für einen Job darstellt, den es eines Tages möglicherweise nicht mehr gibt.
Mit ihrem Gehalt und ihren Provisionen konnte sie ein Haus kaufen. Sie lebt in einer sonnigen Straße voller Familien, von denen einige in Bereichen wie Krankenpflege und Buchhaltung arbeiten. Sie ist die Straße runter von einem Softballfeld und einem Spielplatz. An den Wochenenden treffen sich ihre Nachbarn zum Grillen. Die Erwachsenen essen Schneebälle, während die Kinder Basketball spielen und Planschbecken aufstellen.
Frau Sherrod ist stolz darauf, Malik alles zu kaufen, was er verlangt. Sie möchte ihm die Kindheit schenken, die sie nie hatte.
„Callcenter-Arbeit – sie verändert das Leben“, sagte sie. „Schau dir mein Leben an. Wird mir das alles genommen?“