Letzten August hatten wir in Südfrankreich eine Rempler an unserem Volvo. Wir waren für einen Familienurlaub dorthin gefahren und der Unfall ereignete sich einen Tag vor unserer Rückkehr nach Hause. Glücklicherweise wurde niemand verletzt, aber das Auto war unfahrbar und zwei weitere Autos wurden bei dem Vorfall überfahren.
Obwohl wir über Direct Line eine Kfz-Versicherung mit Ausweitung der Auslandsnutzung und eine Green-Flag-Pannendeckung hatten, hatten wir eine höllische Zeit damit, den Versicherer dazu zu bewegen, uns und unser Auto nach Hause zu bringen und den Schaden zu bearbeiten. Kannst du helfen?
JM, London.
Sally Hamilton antwortet: Eine kleine Beule verwandelte sich in massive Kopfschmerzen und führte zu einer militärischen Übung, um Sie und Ihre Familie – plus West Highland Terrier Scout – zurück nach Großbritannien zu bringen.
Das erste Problem entstand, als Green Flag sagte, Sie seien nicht versichert und müssten die Bergung des Autos selbst organisieren.
Du konntest es nicht glauben. Es war ein Feiertag im August und die Verfügbarkeit von Mietwagen war knapp, so dass man keinen Ersatz für die Heimfahrt finden konnte. Und da Sie Ihren Hund dabei hatten, konnten Sie kein Flugzeug nehmen. Sie haben das Auto also in einem französischen Pfund zurückgelassen.
Eine kleine Beule auf einer Autofahrt nach Südfrankreich löste massive Kopfschmerzen aus
Dann überquerte Ihre Partnerin innerhalb von 24 Stunden dreimal den Ärmelkanal (einmal mit dem Eurostar, zweimal mit dem Eurotunnel), um das Auto ihrer Mutter in Hertfordshire abzuholen und Sie alle von Lille nach Hause zu bringen.
Die Familie begab sich auf eine neunstufige Reise, die eine Taxifahrt im Wert von 70 £, zwei Zugfahrten und den einen Mietwagen (von Dijon nach Lille) umfasste, den Sie arrangieren konnten.
Als Sie mich kontaktierten, hatten Sie mehrere Tage lang stundenlang zwischen den Direct Line-Abteilungen telefoniert (oft wurde das Gespräch unterbrochen und Sie mussten ganz von vorne beginnen). Drei dieser Stunden verbrachten wir auf einem Parkplatz in Frankreich bei 41 °C Hitze.
Nach fünf Tagen, als Sie endlich wieder zu Hause waren, teilte Ihnen jemand von der Kfz-Versicherungsabteilung von Direct Line mit, dass die Abteilung für Auslandsschäden Ihren Fall jetzt bearbeiten würde – aber es sei noch nichts unternommen worden, um das Auto zu beurteilen oder zurückzuführen.
Ihnen war immer noch nicht klar, wer – wenn überhaupt – die über 1.000 Pfund teure Rechnung für die Rückführung der Familie bezahlen würde.
Sie sagten, Sie fühlten sich besonders betrübt, weil Sie in den letzten zehn Jahren mindestens einmal im Jahr (manchmal sogar dreimal im Jahr) die Auslandsnutzungserweiterung Ihrer Kfz-Versicherung erworben haben – und dies war das erste Mal, dass Sie sie in Anspruch nehmen mussten.
Es ist nicht das erste Mal, dass ich Beschwerden von Urlaubern nach einem Autounfall im Ausland erhalte. Es herrscht Verwirrung darüber, wo die Verantwortung liegt, wenn etwas schiefgeht.
Wenn ein Auto aufgrund eines Unfalls bewegungsunfähig wird, wird der Pannendienstleister leider seine Hände in Unschuld waschen – ein Unfall ist keine Panne, auch wenn er sich so anfühlt.
Trotzdem dachten Sie, Sie hätten alle Grundlagen abgesichert, da Ihre Kfz-Versicherungsverlängerung ins Ausland vorhanden sei. Es trat jedoch eine Lücke in Ihrem Versicherungsschutz auf, als Ihnen mitgeteilt wurde, dass die Versicherung nur für die Rückführung des Autos und nicht seiner Insassen zahlen würde. Wäre derselbe Vorfall im Vereinigten Königreich aufgetreten, wären diese Kosten gedeckt worden.
Dies geht aus dem Dokument, das Sie beim Kauf erhalten und mir zugesandt haben und in dem die sieben Deckungsbereiche aufgeführt sind, nicht klar hervor. Alle sieben gelten im Vereinigten Königreich vollständig, aber offenbar nicht alle in Europa.
Die Ausstiegsklausel von Direct Line besteht in der Verwendung des Wortlauts am Ende dieser Liste: „In Ihrem Versicherungsheft finden Sie alle Einzelheiten darüber, was in den einzelnen Abschnitten abgedeckt ist und was nicht.“
Ich hatte das Gefühl, dass das nicht fair war, und Sie auch nicht, also habe ich Direct Line gebeten, der Sache nachzugehen. Nach mehrwöchigem Überreden von Ihnen und mir und der Durchsicht Ihrer Beschwerde stimmte Direct Line schließlich zu, dass die Informationen in dem Dokument „verwirrend“ waren und dass Sie einen schlechten Service erhalten hatten.
Es wurde vereinbart, die Rückführungskosten für Sie und Ihre Familie in Höhe von 1.250 £ zuzüglich 400 £ für die Wohnparkausweise zu erstatten, die Sie für Ihren vorübergehenden Mietwagen benötigten, während Ihr Volvo repariert wurde. Als Entschuldigung wurden außerdem 750 £ gezahlt.
Dies kam zu den geschätzten 10.000 £ Kosten des Anspruchs hinzu, die unstreitig waren, und umfasste die Rückführung des Volvo und seine Reparatur, die Abwicklung der beiden anderen betroffenen Fahrzeuge sowie die Kosten für die inländische Autovermietung.
Sie waren beide überglücklich über dieses Ergebnis und haben Ihr Auto jetzt blitzblank zurück. Sie sagten, Sie hätten durch diese Erfahrung wichtige Erkenntnisse über Versicherungen gewonnen und würden den Versicherungsschutz künftig genauer unter die Lupe nehmen.
Tatsächlich haben Sie mir erzählt, dass Sie für zukünftige Reisen nach Frankreich bereits eine teurere Version Ihrer Auslandsversicherung (immer noch bei Direct Line) abgeschlossen haben.
Der Kundenservice von Direct Line teilt mit, dass er seinem Kfz-Versicherungsgeschäft Feedback geben wird, um ihm bei der Verbesserung seines verwirrenden Versicherungsdokuments zu helfen. In der Zwischenzeit haben Sie die Existenz eines Tiertaxidienstes (petmovesabroad.co.uk) entdeckt, mit dem Sie Scout über den Ärmelkanal hätten bringen können. Nächstes Mal!
Ich habe gerade meinen fünften Amazon Kindle E-Reader gekauft – für 179 £ – nachdem mein vorheriger nicht mehr funktionierte. Ich habe Amazon gebeten, eine neue E-Mail-Adresse für mein Konto zu verwenden, da meine vorherige E-Mail-Adresse von meinem NHS-Job stammte, auf den ich jetzt nicht mehr zugreifen kann, da ich vor Kurzem nach 44 Jahren in den Ruhestand gegangen bin.
Als meine Mutter 2019 starb, verlor ich das Interesse an vielen Dingen, auch am Lesen. Jetzt habe ich Lust, wieder zu lesen, kann aber nicht auf meine Bücherbibliothek auf dem Kindle zugreifen, weil ich die E-Mail-Adresse, an die sie angehängt waren, nicht mehr habe.
Amazon-Mitarbeiter sagen, dass sie nichts tun können. Erwarten sie von mir, dass ich ein Vermögen für den erneuten Kauf dieser Bücher ausgebe?
AF, Sheffield.
Sally Hamilton antwortet: Auf meine Anfrage hin hat Amazon einen ordentlichen Versuch unternommen, das Problem zu lösen. Ein paar Tage später wurde bestätigt, dass Ihre ungültige E-Mail-Adresse die Wiederherstellung Ihres alten Kontos verhindert hatte. Aber es wurde jetzt ein neues Konto mit Ihrer persönlichen E-Mail-Adresse erstellt, von dem aus Sie nun auf Ihre 240 verlorenen Bücher im Wert von schätzungsweise 1.000 £ zugreifen können. Als Entschuldigung wurde eine Geschenkkarte im Wert von 10 £ hinzugefügt.
Ein Amazon-Sprecher sagt: „Es tut uns leid, dass das Kundenerlebnis in diesem Fall nicht den hohen Standards entsprach, die wir erwarten.“ „Wir haben uns entschuldigt und ihre vorherigen Kindle-Bücher auf ihr neues Konto übertragen.“
Es folgt noch ein weiteres Kapitel, da Sie derzeit nur über die Kindle-App auf Ihrem Telefon auf die Bücher zugreifen können, was nicht ideal ist. Die Techniker arbeiten immer noch daran, Ihnen den Zugriff über Ihren neuen Kindle zu ermöglichen.
Darf ich vorschlagen, liebe Leser, dass es besser ist, die Verwendung einer geschäftlichen E-Mail-Adresse zu vermeiden, wenn Sie sich für einen Dienst anmelden, denn wer weiß, wann ein Job endet und der Zugriff auf wichtige Dienste in der Schwebe bleibt.
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