Im September letzten Jahres bestellte ich auf der Website Wigsell eine blonde Lockenperücke für 66 £ plus Versand, da bei mir gerade Brustkrebs diagnostiziert worden war und meine Haare nach der Behandlung begannen auszufallen.
Die Dinge liefen von Anfang an schief, da das Unternehmen zunächst Aberdeen als Lieferadresse angegeben hatte und ich mich an sie wenden musste, um sie zu meinem Zuhause in Enfield zu korrigieren.
Schließlich kam die Perücke an, aber sie war nicht blond, sondern rothaarig. Ich kontaktierte sie und schickte ein Foto. Man sagte mir, ich müsse die Perücke nach China zurückschicken und 50 £ bezahlen. Ich lehnte ab und sie boten mir stattdessen nur 10 % des ursprünglichen Preises an, was ich ebenfalls ablehnte.
Ich habe die Perücke an eine britische Adresse zurückgeschickt, die ich auf der Originalverpackung gefunden hatte, aber als ich nachfragte, wurde mir gesagt, dass es nicht die richtige Adresse war und das Paket nicht angekommen war. Ich habe Dutzende E-Mails verschickt, um das Problem zu lösen. Bitte helfen Sie.
RB, Enfield.
Sally Hamilton antwortet: Sie haben versucht, so gut wie möglich weiterzumachen, nachdem eine Reihe von Operationen Ihren Krebs nicht beseitigen konnten und er sich leider ausgebreitet hat.
Der Kauf einer Perücke sollte Ihnen helfen, nach einem solch schrecklichen Schlag Ihr Selbstvertrauen wiederzuerlangen – aber ich kann mir Ihre Bestürzung nur vorstellen, als Sie eine rotbraune Perücke auspackten, obwohl Sie eine blonde bestellt hatten, und den unerwünschten Stress, den Sie beim Versuch erlebten, sie zurückzugeben.
Als ich las, wie viel Geld man bezahlen müsste, um die Perücke nach China zurückzuschicken – oder dass man sie alternativ behalten und nur 6 £ zurückbekommen könnte –, stellten sich mir selbst die Haare auf.
Ich habe im Internet ein wenig nach Wigsell recherchiert und war nicht begeistert. Fast alle Bewertungen auf der Kundenfeedback-Website Trustpilot vergaben nur einen Stern. Es gab Kommentare wie: „Minderwertige Ware“; „Nach acht Wochen kam falsche Farbe, falscher Schnitt, kurzes Blond bestellt, langes Rot bekommen“; „Es sah aus wie eine Richterperücke“; „Meine Mutter, die sich einer Chemotherapie unterzieht, hat 160 Pfund für eine Echthaarperücke bezahlt und bekam eine absolut ekelhafte billige Nylonperücke geschickt“.
In den meisten Fällen war es erfolglos, den Kundendienst von Wigsell zu erreichen, um ihre Probleme zu lösen. Dies steht im Widerspruch zu dem, was Wigsell auf seiner Website verspricht, wo es heißt: „Wir möchten sicherstellen, dass Sie mit Ihrem Kauf hundertprozentig zufrieden sind“, und wenn Kunden nicht zufrieden sind, „möchten wir die Dinge in Ordnung bringen“.
Vor diesem Hintergrund habe ich versucht, Kontakt mit der Firma aufzunehmen, um Ihren Fall und ihren Kundenservice zu besprechen. Ich warte immer noch auf eine Antwort.
Ich habe inzwischen einen anderen Ansatz gewählt, den auch andere bedenken sollten, die das Pech hatten, ähnlich fragwürdige Perücken zu erhalten, die nicht ihrer Bestellung entsprachen. Da Sie mit Kreditkarte bezahlt hatten, waren Sie durch das Chargeback-Verfahren abgesichert. Dabei können Kunden, die mit einem strittigen Kauf unzufrieden sind, die Transaktion von ihrer Bank rückgängig machen lassen, die dann das Geld von der Bank des Händlers einfordert.
Ich habe Ihren Kreditkartenanbieter M&S gebeten, dies in Ihrem Fall zu tun. Das hat er schnell erledigt und ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass er Ihnen innerhalb kurzer Zeit insgesamt 68,80 £ zurückerstattet und Ihnen einen Blumenstrauß geschickt hat.
Ein Sprecher der M&S Bank sagte: „Wir bedauern sehr, dass die Kundin sich in dieser schwierigen Zeit mit Schwierigkeiten konfrontiert sah, als sie versuchte, eine Rückerstattung vom Einzelhändler zu erhalten. Wir freuen uns, dass wir in diesem Fall schnell eine Rückerstattung auf ihr Konto veranlassen konnten und wünschen ihr alles Gute.“ Ich wünsche Ihnen auch alles Gute.
Letzten Dezember funktionierte meine Handynummer, die ich seit 20 Jahren hatte, nicht mehr. Ich kontaktierte meinen Telefonanbieter O2.
Es stellte sich heraus, dass meine Nummer ins Vodafone-Netz umgezogen war und ich sie deshalb nicht mehr nutzen konnte. O2 wusste aber nicht, warum das passiert war und konnte mir zunächst nicht helfen, sie zurückzubekommen.
Zum Glück wurde die Nummer nach ein paar Tagen wieder zu O2 zurück übertragen und ich kann damit telefonieren, allerdings wird die Nummer bei Anrufen von Freunden und Familie immer noch nicht erkannt. Was kann ich tun?
RT, Redhill, Surrey.
Sally Hamilton antwortet: Es ist schlimm genug, wenn man mit dem eigenen Telefon keine Anrufe tätigen oder empfangen kann. Aber Sie sagten mir auch, dass Sie dadurch nicht auf Ihre E-Mails zugreifen können.
Dies liegt daran, dass Sie unter Gedächtnisproblemen leiden und von Zeit zu Zeit Ihr E-Mail-Passwort vergessen und es zurücksetzen müssen. Ihr E-Mail-Anbieter verlangt, dass Sie zum Zurücksetzen des Passworts Ihre Mobiltelefonnummer verwenden.
Dies bedeutete auch, dass Sie mir über die E-Mail-Adresse Ihres Freundes schreiben mussten, um mich um Hilfe zu bitten, wenn Sie bei O2 nicht weiterkamen.
Ich habe O2 in Ihrem Namen kontaktiert. Innerhalb weniger Tage gelang es dem Unternehmen, Sie zu erreichen (über die Nummer Ihres Freundes) und seine technischen Experten veranlassten die Wiederaktivierung Ihrer Telefonnummer. O2 entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten und schickte Ihnen als Zeichen des guten Willens 150 £.
Ich vermutete, dass hinter diesen Ereignissen etwas Unheilvolleres steckte und bat O2, zu untersuchen, ob Sie Opfer eines SIM-Swap-Betrugs geworden waren.
Dabei bringen Betrüger einen Mobilfunkanbieter dazu, eine SIM-Karte in ihrem eigenen Gerät mit der Nummer einer anderen Person zu aktivieren. Durch diesen Betrug können sie ein Telefonkonto kostenlos nutzen (die Rechnungen werden dem Opfer zugeschickt). Sie können möglicherweise auch auf die Bankkonten der Person zugreifen. Das liegt daran, dass Banken ihren Kunden im Rahmen des Online-Banking-Anmeldevorgangs häufig Einmalpasswörter per SMS senden. Durch das Abfangen von Textnachrichten haben die Betrüger Zugriff auf diese wichtigen Einmalpasswörter.
O2 hat Ihren Fall näher untersucht und ist zu dem Schluss gekommen, dass Sie tatsächlich Opfer eines SIM-Tauschbetrugs geworden sind. Glücklicherweise sind Ihnen dadurch keine finanziellen Verluste entstanden.
O2 teilte mir mit, dass es einem Betrüger irgendwie gelungen sei, die Sicherheitsvorkehrungen Ihres O2-Kontos zu umgehen, und verlangte dann den Porting Authorisation Code (PAC). Dies ist der Code, den Kunden bei ihrem aktuellen Netzbetreiber anfordern müssen, wenn sie zu einem anderen Netzbetreiber wechseln, aber ihre Handynummer behalten möchten.
Mithilfe des PAC-Codes konnte der Betrüger Ihre Nummer an Vodafone übertragen. Es ist nicht klar, wie es dem Betrüger gelungen ist, die erste Sicherheitsstufe zu durchbrechen und auf Ihre E-Mail oder Ihr O2-Konto zuzugreifen, aber es ist wahrscheinlich, dass Ihre persönlichen Daten auf andere Weise erbeutet wurden, vielleicht über Phishing-E-Mails oder beim Ausfüllen von Formularen auf Websites, oder vielleicht wurden Ihre Daten nach einem Datendiebstahl im „Dark Web“ gekauft. Wir können es nicht genau wissen.
Um nicht auf einen SIM-Tauschbetrug hereinzufallen, sollten Handynutzer auf die Warnzeichen achten. Das offensichtlichste ist, wenn der Handybesitzer plötzlich nicht mehr mit seinem Telefon telefonieren oder SMS schreiben kann, wie es Ihnen passiert ist.
Zu den weiteren Hinweisen zählen beispielsweise Benachrichtigungen, dass die Nummer auf anderen Geräten aktiviert wurde, oder dass beim Anmelden bei einer Bank oder einem anderen Online-Konto die Anmeldedaten plötzlich nicht erkannt werden.
O2 hat Sie inzwischen kontaktiert und Ihnen empfohlen, Ihre Online-Passwörter zu ändern und bei Ihren verschiedenen Konten auf „Von allen Geräten abmelden“ zu klicken.
Ein Sprecher von O2 sagte: „Leider wurde RT Opfer eines Betrugs, bei dem ein Betrüger auf ihr E-Mail-Konto oder MyO2-Konto zugreifen konnte, um einen PAC-Code anzufordern und abzurufen. Wir haben ihre Nummer wiederhergestellt und sie ist froh, dass dies nun geklärt ist. Wir raten Kunden immer, uns so schnell wie möglich zu kontaktieren, wenn sie Nachrichten von uns erhalten, die sie nicht sofort erkennen, und starke und einzigartige Passwörter zu wählen, um sich vor dieser Art von Betrug zu schützen.“
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