Marks & Spencer wurde dafür kritisiert, ältere Kunden „brüskiert“ zu haben, indem man sie dazu zwang, in automatisierten Cafés über Touchscreens zu bestellen. Der Mega-Einzelhändler schließt die traditionelle Lebensmitteltheke in acht „digitalen M&S-Cafés“, darunter in zwei Megastores.
Die Mitarbeiter konzentrieren sich auf die Zubereitung von Speisen und Getränken und nicht auf die Annahme von Bestellungen. Die Kunden werden benachrichtigt, wenn ihre Bestellung fertig ist.
Ältere Kunden hätten den Schritt als „abscheulich“ beschrieben, heißt es Der Telegraph.
Das Geschäft, das sich in den letzten Jahren zum Ziel gesetzt hat, einer der digitalaffinsten Supermärkte zu werden, hat neben bemannten Kassen in zwei Lebensmittelhallen auch mit der Erprobung von Selbstbedienungsbandkassen begonnen.
Diese befinden sich in London Colney, in der Nähe von Watford, und im White Rose Shopping Centre in der Nähe von Leeds – zwei der größten Geschäfte, in denen auch digitale Cafés installiert sind, mit der Möglichkeit, dass sie weiter eingeführt werden könnten.
Der Einzelhändler besteht darauf, dass die Mitarbeiter jederzeit zur Stelle sind, um verwirrten Kunden zu helfen, und dass „wir Innovationen entwickeln, um M&S zu einem großartigen Ort zum Einkaufen zu machen, da die Kunden ihre Einkaufsgewohnheiten ändern.“
Einer der Einkäufer bei London Colney erzählte The Telegraph, dass es „eine ganze Schlange älterer Menschen gab, die alle Hilfe an den Selbstbedienungskassen brauchten“, während im Café „ein Cappuccino mit Schokolade kam, als wir das nicht wollten. konnte es aber nicht auf dem Touchscreen auswählen“.
Silver Voices, eine Mitgliedergruppe für ältere Menschen im Vereinigten Königreich, sagte, es sei „ziemlich empört“, dass M&S „jetzt alles auf Leder und auf Volldigitalität setzt“.
Dennis Reed, sein Direktor, sagte gegenüber The Telegraph: „Es ist abstoßend und isoliert für ältere Menschen.
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„Darauf wird es eine Reaktion geben – in ein paar Jahren wird es Geschäfte geben mit dem Motto ‚Kundenfreundliche Geschäfte – wir bedienen Sie mit einem Menschen statt mit einer Maschine‘.“
„Die Menschen werden an diese Orte strömen, weil viele Menschen den menschlichen Kontakt mögen. Es geht um Profit, Personalabbau und die Ablehnung älterer Menschen.“
Sarah Gayton, Shared-Space-Koordinatorin bei der National Federation of the Blind of the UK, sagte: „Dieses neue System ist abscheulich und es ist klar, dass die Menschen, die die Entscheidungen treffen, ihr junges Leben an den Computer gebunden verbracht haben müssen, ohne zu erfahren, was wahr ist.“ Kundenservice ist.
„Sie müssen diese Politik umkehren. Diese Maschinen nehmen dem Einkaufserlebnis Herz und Seele und die Kunden sind unzufrieden, frustriert und ausgeschlossen. Für Blinde und Sehbehinderte ist es völlig fremd.
„Normalerweise verlange ich eine Kasse. Ich bestehe darauf, dass mich jemand an der Kasse bedient – ich bleibe standhaft und sage: „Sehen Sie, ich möchte Kundenservice.“ Kunden von Marks and Sparks möchten sich unterhalten, sich austauschen, über das Wetter plaudern – es könnte der einzige menschliche Kontakt dieser Person an diesem Tag sein.“
Sie sagte, sie sei kürzlich in einem M&S-Laden in Tamworth in der Nähe von Birmingham gewesen und habe eine Frau im Alter von etwa 70 Jahren gesehen, die „verloren war und einfach alleine dastand und gezwungen war, eine Selbstbedienungskasse mit einem riesigen Laden als Laden zu nutzen“. wollte gerade schließen.
Verärgerte M&S-Käufer haben auch die sozialen Medien genutzt. Einer sagte, sie hätten „darauf bestanden, dass die Assistentin das für mich erledigt, sonst würde ich den Einkauf verlassen“, und ein anderer meinte, sie hätten „sich geweigert, Selbstbedienungskassen zu benutzen“.
Ein M&S-Sprecher sagte, Selbstbedienungskassen seien „auf unsere kleineren Convenience-Stores konzentriert“, würden aber neben den digitalen Cafés auch in den größeren Geschäften getestet, wobei in zusätzliches Personal investiert werde.
Der Sprecher sagte, es sei immer „ein Kollege zur Stelle, der den Kunden hilft“, wobei der Schwerpunkt auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses liegt.
Seine digitalen Cafés sollen Warteschlangen und Wartezeiten verkürzen und die Resonanz der Kunden auf den Test sei bisher „positiv“ gewesen, sagte der Sprecher.