Es ist eine ewige Klage von McDonald’s-Loyalisten: Warum sind die Eismaschinen immer ausgefallen?
Für Fans der Softeistüten, Eisbecher und natürlich McFlurries des Fast-Food-Giganten können sich die scheinbar konstanten technischen Schwierigkeiten persönlich anfühlen. Die Situation hat bissige Memes inspiriert und Spott in den sozialen Medien, ernsthafte Nachrichtenanfragen und weniger als ernsthafte Verschwörungstheorien. Die ganze Zeit haben konkurrierende Ketten wie Wendy’s schwelgte in der Funktionsstörung, und frustrierte Kunden haben ihre Wut an den Mitarbeitern ausgelassen.
Im Jahr 2018 sahen zwei Freunde in Kalifornien eine Gelegenheit und entwickelten eine App, von der sie sagten, dass sie Restaurantbesitzern helfen würde, die Störungen in den Maschinen zu beheben, ohne einen Techniker rufen zu müssen. Ihre Firma Kytch verkaufte das Programm an Hunderte von Franchisenehmern. Aber im Jahr 2021 wurde sein Wachstum gestoppt, als McDonald’s begann, Mitteilungen an die Franchisenehmer zu senden, in denen sie gewarnt wurden, dass die Technologie zu Verletzungen der Arbeiter führen könnte.
Das Unternehmen verklagt nun McDonald’s und wirft der Kette vor, mit der Taylor Company – dem Hersteller ihrer Eismaschinen – zusammenzuarbeiten, um Kytch zu verleumden und gleichzeitig zu versuchen, dessen Technologie zu kopieren.
„Wir dachten, wir wären die Lösung“
Melissa Nelson und Jeremy O’Sullivan, die sich 2005 als Studienanfänger an der Bucknell University in Lewisburg, Pa., kennengelernt haben, sagen, dass Kytch aus FroBot hervorgegangen ist, einem Unternehmen, das sie 2011 gegründet haben und das gefrorene Desserts aus automatischen Softserviermaschinen verkaufte.
FroBot benutzte Maschinen der Taylor Company, aber sie gingen immer wieder kaputt, erinnerte sich Ms. Nelson, Mitbegründerin und Präsidentin von Kytch, letzte Woche. Die einzige Möglichkeit, sie zu beheben, bestand darin, von Taylor autorisierte Techniker anzurufen, was das Problem oft auf einen Mangel an elektrischer Energie zurückführte, wenn das Unternehmen überhaupt ein Problem fand, sagte sie.
Frustriert entwickelten Frau Nelson und Herr O’Sullivan die Kytch-Lösung, eine Online-Plattform, die es Kunden ermöglichte, Soft-Serve-Maschinen aus der Ferne zu überwachen und zu steuern, indem Daten von McDonald’s-Maschinen abgerufen und dann auf der Benutzeroberfläche von Kytch angezeigt wurden.
Sie begannen, das Gerät an Franchisenehmer bei McDonald’s und Burger King zu vermarkten, die das Produkt lobten. Im Jahr 2019 verkaufte Kytch die Technologie an mehr als 400 Franchisenehmer von McDonald’s, sagte Frau Nelson.
„Wir dachten, wir wären die Lösung“, sagte Herr O’Sullivan, Mitbegründer und Geschäftsführer des Unternehmens.
Dann, im November 2020, gingen die Mitteilungen heraus, die ihr Produkt für unsicher erklärten, sagte er.
„Wenn ihr Ziel darin bestand, Kytch zu zerstören, haben sie es geschafft“, sagte Mr. O’Sullivan.
Tim FitzGerald, Vorstandsvorsitzender der Middleby Corporation, der die Taylor Company gehört, bestritt, dass dies das Ziel sei.
„Wir sind nicht im Geschäft, um andere Unternehmen aus dem Geschäft zu drängen“, sagte er. „Das Produkt wurde nicht in Verbindung mit den Lebensmittelsicherheitsprotokollen einer Taylor-Maschine getestet oder validiert.“
Diesen Monat reichten die Kytch-Gründer beim US-Bezirksgericht in Delaware eine Klage gegen McDonald’s ein, auf der Schadensersatz in Höhe von 900 Millionen US-Dollar gefordert wird. Frau Nelson und Herr O’Sullivan sagen, dass die Zahl Schäden widerspiegelt und was ihr Unternehmen wert gewesen wäre, wenn McDonald’s aktuelle und potenzielle Kunden nicht mit den alarmierenden Mitteilungen abgeschreckt hätte.
McDonald’s sagte, dass Kytchs Behauptungen „unbegründet“ seien.
„McDonald’s ist es unseren Kunden, Mitarbeitern und Franchisenehmern schuldig, unsere strengen Sicherheitsstandards aufrechtzuerhalten und dabei mit vollständig geprüften Lieferanten zusammenzuarbeiten“, sagte das Unternehmen diese Woche in einer Erklärung.
Kytch sagte, dass zur gleichen Zeit, als McDonald’s versuchte, das Produkt zu unterminieren, die Kette und Taylor regelmäßige Treffen mit Franchise-Eigentümern abhielten, die Kytchs Programm gekauft hatten, um herauszufinden, wie man die Technologie kopieren könnte, so die Klage. Kytch verklagte Taylor separat vor dem Alameda County Superior Court in Kalifornien.
Letzte Woche lehnte ein Richter an diesem Gericht Kytchs Antrag auf eine einstweilige Verfügung gegen Taylor ab, das ein ähnliches Produkt entwickelt hat. Der Richter, Michael Markman, sagte, es gebe keine Beweise dafür, dass Taylors System „mit einem Geschäftsgeheimnis von Kytch gebaut wurde oder dieses enthält“.
Der Fall ist noch anhängig.
„Wir sind noch sehr früh in dem Fall und freuen uns darauf zu sehen, was die Beweise offenbaren“, sagte Daniel Watkins, ein Anwalt von Ms. Nelson und Mr. O’Sullivan.
‘McBroken’
Das Eis bei McDonald’s stammt aus dem Taylor Model C602, einer Kombination aus Shake und Softserve-Gefrierschrank mit Touchpanel, mit dem die Mitarbeiter schnell Dessertbestellungen ausführen sollen.
Andere Taylor-Modelle werden in Filialen von Wendy’s und Burger King sowie in Eisdielen im ganzen Land verwendet. Doch wenn die Maschinen bei McDonald’s ausfallen, lösen sie bei enttäuschten Kunden besonders starke Emotionen aus.
Es gibt sogar eine Online-Karte und App, McBroken.com, die angeblich McDonald’s-Kunden einen Echtzeit-Überblick darüber geben soll, an welchen Standorten im ganzen Land Eismaschinen kaputt sind. (Am Donnerstagmorgen hatten mehr als 22 Prozent der McDonald’s-Filialen in New York kaputte Eismaschinen.)
Wenn die Maschinen abgeschaltet werden, geben sie laut Kytchs Klage „verwirrende Nachrichten aus, die McDonald’s-Franchisenehmer frustriert zurücklassen und nicht in der Lage sind, die Maschine zu bedienen“.
Eigentümer und Mitarbeiter haben keine andere Wahl, als von Taylor autorisierte Techniker anzurufen, um das Problem zu beheben, was normalerweise Hunderte von Dollar pro Besuch kostet, sagte Herr O’Sullivan.
Darcy Bretz, eine Sprecherin von Middleby, sagt, dass die Maschinen mit Bedienungsanleitungen geliefert werden, die die Fehlercodes erklären.
Herr FitzGerald sagt, dass die Maschinen den ganzen Tag für Reinigung und routinemäßige Wartung abgeschaltet werden müssen.
„Es kann den Eindruck erwecken, dass die Maschine kaputt ist“, sagte er.
Herr FitzGerald sagte, Taylor-Eiscrememaschinen könnten 24 Stunden am Tag laufen und hätten eine durchschnittliche Lebensdauer von 16 Jahren. Sie zu warten ist weit weniger teuer als sie zu ersetzen, sagte er.
In einer Erklärung, McDonald’s, die sich über den Ruf ihrer Maschinen lustig gemacht hatsagte, dass das Unternehmen begonnen habe, neue Schulungsressourcen für Besatzungsmitglieder anzubieten, und dass es regelmäßige Wartungsarbeiten an seinen Maschinen durchführe.
Die Beschwerden haben die Federal Trade Commission jedoch dazu veranlasst, Fragen zu stellen, so das Wall Street Journal, das im September berichtete, dass die Agentur McDonald’s einen Brief über die Maschinen geschickt hatte. Mr. FitzGerald sagte, die Kommission habe sich nicht an Middleby gewandt.
Betsy Lordan, eine Sprecherin der Kommission, lehnte es ab, sich zu den Problemen mit den Maschinen zu äußern.
„Wir äußern uns nur, wenn wir eine Beschwerde einreichen“, sagte sie.
David Kass, ein ehemaliger Ökonom der Kommission und klinischer Professor an der Robert H. Smith School of Business an der University of Maryland, sagt, die Agentur greift ein, wenn es sowohl zahlreiche Beschwerden über ein Produkt als auch „ausreichende Substanz“ für die Beschwerden gibt .
Professor Kass sagte, er sei verblüfft, dass McDonald’s so lange keine dauerhafte Lösung für seine Eismaschinen gefunden habe.
„Kunden, die oft genug enttäuscht werden, gehen woanders hin“, sagte er.
Willst du einen McFlurry? Rufen Sie Ihren Landesgesetzgeber an.
Im Bundesstaat New York würde ein als „Digital Fair Repair Act“ bekannter Gesetzentwurf Hersteller dazu verpflichten, ihre Diagnose- und Reparaturinformationen unabhängigen Reparaturtechnikern und Kunden zur Verfügung zu stellen.
Seit 2021 haben 25 Bundesstaaten ähnliche Gesetzentwürfe eingeführt, aber die Gesetzgebung in New York hat an Zugkraft gewonnen, sagte Staatssenator Kevin Thomas, ein Hauptsponsor des Gesetzentwurfs, dessen Bezirk Teile des Nassau County umfasst.
Das Gesetz wurde letztes Jahr vom Staatssenat verabschiedet, sagte er, und ist damit das erste seiner Art, das eine gesetzgebende Kammer leert. Es sei in der Versammlung ins Stocken geraten, sagte Herr Thomas.
Er sagte, dass es starke Lobbyarbeit der Hersteller gegen die Gesetzesvorlage gegeben habe, aber er hoffe, dass die Forderungen der Verbraucher diesen Widerstand überwinden würden.
„Für einen schnelleren McFlurry“, sagte Mr. Thomas, „müssen Sie diesen Gesetzentwurf verabschieden.“
Kirsten Noyes beigetragene Forschung.