In einer Telefonwarteschleife zu hängen, ist wohl einer der frustrierendsten Aspekte des modernen Lebens.
Obwohl die künstliche Intelligenz immer ausgefeilter wird, verbringen manche von uns immer noch Stunden in Warteschleifen am Telefon.
Für jeden, der versucht, Antworten zu seinen Steuerangelegenheiten zu bekommen, ist es sogar noch frustrierender.
Ein kürzlich veröffentlichter Bericht des National Audit Office (NAO) ergab, dass Kunden in einer einzigen Steuerperiode fast 800 Jahre in der Warteschleife verbrachten, um mit HMRC sprechen zu können.
Netcompany-CEO Andre Rogaczewski glaubt, dass HMRC bei der Digitalisierung noch weiter gehen muss
Das Unternehmen hofft, die Menschen dazu zu bringen, online zu gehen. Doch die zunehmend komplizierteren Steuerangelegenheiten führen dazu, dass noch mehr Menschen warten müssen.
Nun hat das Unternehmen einen Vertrag mit dem Digitalunternehmen Netcompany geschlossen, um seinen Kundendienst zu verbessern.
Wir haben exklusiv mit Andre Rogaczewski, CEO von Netcompany, darüber gesprochen, wie seiner Meinung nach ein vollständig digitales Steuerbüro aussehen könnte.
Die Verkürzung der Anrufwartezeiten erfordert „Balance“
Andre Rogaczewski verfügt über umfangreiche Erfahrung im Umgang mit Steuerbehörden in ganz Europa.
Seine Firma Netcompany hat sich kürzlich gemeinsam mit Accenture, Capgemini und IBM einen Vertrag mit HMRC gesichert, der bei der Digitalisierung der Kundendienstabteilung helfen soll.
Für die Steuerbehörde, die wegen ihrer nachlassenden Kundendienstfähigkeiten in der Kritik steht, könnte der Deal zu keinem besseren Zeitpunkt kommen.
Die durchschnittliche Wartezeit erhöhte sich zwischen 2019/2020 und 2022/23 von 11:24 Minuten auf 13:48 Minuten.
In den ersten 11 Monaten des Jahres 2023/24 warteten die Kunden durchschnittlich 23 Minuten in der Warteschleife. Für Rogaczewski und sein Team wird die Überholung des Systems eine große Aufgabe sein.
„Es ist schwierig, über die genaue Situation bei HMRC zu sprechen … [but] Wenn es digitale Dienste gibt, die die Menschen bislang nicht nutzen, und physische Dienste wie Callcenter, bei denen mehr Menschen anrufen, dann werden Sie Probleme bekommen.
„Können wir zu einer Situation zurückkehren, in der es auf fünf Minuten ankommt?
„Die Antwort lautet: Natürlich kann man das. Und ist das nicht etwas, wonach wir alle streben sollten und was die Bürger in Zukunft erwarten werden?“
„Ich denke, es ist machbar und möglich, aber man muss diese Dinge auch ausbalancieren.“
Mit dieser Balance scheint HMRC zu kämpfen. Derzeit ist das System ein Mischmasch aus grundlegenden Online-Diensten und langen Wartezeiten, um mit einem Berater zu sprechen.
Es ist jedoch verständlich. Während es bei relativ trivialen Angelegenheiten einfach sein mag, mit einem Chatbot zu sprechen, möchten die Leute bei Steuern alles gleich beim ersten Mal richtig machen.
Rogaczewski räumt ein, dass „wir dazu neigen, mit einem physischen Menschen sprechen zu wollen.“
Er fügt hinzu: „Es braucht Zeit, bis eine Geisteshaltung oder Reife erreicht ist, bei der sich die Bürger sicher und geborgen fühlen. Und die Steuerbehörden verfügen online über alle nötigen Möglichkeiten, um diese Fragen angemessen beantworten zu können.“
Als Beispiel nennt er sein Heimatland Dänemark, wo die meisten Bürger mit der Nutzung von Online-Diensten vertraut sind.
„Natürlich gibt es auch komplizierte Fälle, aber 95 Prozent sind mit dem Online-Service zufrieden. Es hat einige Jahre gedauert, bis wir die Kapazitäten und das Vertrauen aufgebaut haben.“
HMRC ist mit seinen Herausforderungen nicht allein
Dänemark mag zwar eine Erfolgsgeschichte sein, doch Rogaczewski betont, dass die Lage von HMRC kein Einzelfall sei.
„Wir arbeiten mit Steuer- und Zollbehörden in ganz Europa zusammen und die meisten Länder stehen vor denselben Herausforderungen …
„Die meisten Länder haben die Ambition, Dienstleistungen stärker auf digitale Kanäle zu verlagern und persönlicher antworten zu können.“
Er sagt, die meisten Finanzämter seien mit den Auswirkungen der eingefrorenen Einkommensgrenzen überfordert. Diese würden dazu führen, dass mehr Menschen in höhere Steuerklassen rutschten und sich mehr Menschen direkt mit dem Steuersystem auseinandersetzen müssten.
„Ich schätze, die meisten von uns fühlen sich sicherer, wenn sie anrufen und nach der konkreten Situation fragen.“
Der Netcompany-Chef glaubt, dass Großbritannien keinem anderen Land hinterherhinkt, „im Gegenteil, ich glaube, das Ambitionsniveau ist höher.“
„Wenn man sich ansieht, was HMRC erreichen will, [and] „Die Idee, kontinuierlich vierteljährlich statt jährlich Feedback zu geben, ist großartig. So etwas gibt es in Skandinavien nicht.“
Kritiker der HMRC werden sagen, dass Ambitionen und Ziele nur dann sinnvoll seien, wenn sie tatsächlich rechtzeitig erreicht würden.
Im Jahr 2016 kündigte HMRC sein wichtigstes Digitalisierungsprogramm „Making Tax Digital“ an, das Unternehmen und Einzelpersonen dazu verpflichtet, digitale Aufzeichnungen zu führen und ihre Einkünfte vierteljährlich zu melden.
Ziel war es, die Steuereinnahmen zu maximieren, dem Staat Geld zu sparen und den Kundenservice zu verbessern.
Doch in den sieben Jahren seit Einführung des Programms durch die britische Steuerbehörde HMRC, das das Budget um eine Milliarde Pfund überschritt, gab es kaum Verbesserungen.
Im vergangenen Herbst erklärte HMRC-Geschäftsführer Jim Harra, die Kundenzufriedenheit mit dem Helpdesk der Onlinedienste sei jährlich von 29,4 Prozent auf 24,7 Prozent gesunken.
Auch die Zufriedenheit mit dem Selbsteinschätzungs-Webchat sank jährlich von 76,2 Prozent auf 70,1 Prozent.
Es gibt nichts, was wir theoretisch digital nicht machen können … [but] Rom wurde nicht an einem Tag erbaut
Wenn es schon an grundlegenden Dingen wie der Verkürzung der Wartezeiten hapert, wie können die Kunden dann sicher sein, dass sie online einen guten Service erhalten?
Für Rogaczewski liegt die Antwort in der weiteren Digitalisierung.
„Es gibt nichts, was wir theoretisch nicht digital erledigen können. Wenn Sie eine komplexe Organisation haben und Zugriff auf die genauen Informationen einer Person haben, sind digitale Dienste logischerweise genauso gut oder sogar besser als jeder Berater.“
„Das wird nicht morgen passieren. Es wird immer noch eine Kombination aus einigen Diensten sein, die digital verfügbar sein werden, aber hoffentlich werden Sie im Laufe der Zeit, sechs Monate für sechs Monate, Jahr für Jahr, feststellen, dass die digitalen Dienste besser werden … Rom wurde nicht an einem Tag erbaut.“
HMRC hat noch einen weiten Weg vor sich, um das Vertrauen seiner Kunden wiederherzustellen. Und wenn man die Leute zu Chatbots drängt, könnte das zu einer weiteren Entfremdung führen.
Rogaczewski hält es lediglich für einen Schritt in Richtung Fortschritt: „Ich habe in den 70er und 80er Jahren gelebt und die Leute sagen, es sei eine tolle Zeit gewesen. Das war es nicht.“
‘Ich finde [people] Sie neigen dazu, Fortschritte über 20/30 Jahre zu vergessen und denken lieber von Woche zu Woche oder von Monat zu Monat darüber nach. Das Leben der meisten Menschen in Europa hat sich in den letzten 20 Jahren stark verändert.
„Als das Internet aufkam, war das eine riesige Revolution. Gab es Airbnb, konnten wir Essen bestellen? Das kam allmählich über 10 bis 15 Jahre. Heute können wir uns eine Welt ohne Internet nicht mehr vorstellen.
Die Bestellung von Essen oder einer Unterkunft ist jedoch eine Transaktionsdienstleistung. Wie er zugibt, sind Steuerangelegenheiten etwas komplizierter und die Bereitstellung personalisierter Antworten ist entscheidend.
„Wir brauchen mehr Chatbots“
Für Netcompany lautet die Antwort nicht: weniger Chatbots, sondern mehr.
„Schließlich werden Sie in den meisten Ländern keine teuren Berater mehr brauchen, um sicherzustellen, [people] zahl nicht zu viel.
„Zeitlich gesehen müssen Sie sicherstellen, dass Sie über genügend persönliche Beratung und digitale Kapazitäten verfügen, um diese Balance zu erreichen … Das braucht Zeit.“
„Die Leute sitzen in Callcentern und beantworten im Grunde Fragen, die ihnen schon einmal gestellt wurden. Es kann sich um ein Muster handeln, das ein Computersystem sogar besser erkennt als ein Mensch.“
„Das ist nicht die Zukunft der Europäer. Wir können es uns schlicht nicht leisten und die Menschen erwarten eindeutige, präzise und individuelle Antworten.“
HMRC sagt, dass es im letzten Steuerjahr mehr als 3 Millionen Telefonanrufe zu Dingen erhalten hat, die online erledigt werden können: Zurücksetzen eines Online-Passworts, Einholen eines Steuercodes und Einholen einer Sozialversicherungsnummer. Das entspricht fast 500 Menschen, die Vollzeit an der Bearbeitung dieser Anfragen arbeiten.
Dies wird die größte Herausforderung für Netcompany sein, wenn das Unternehmen im Sommer seine Zusammenarbeit mit HMRC aufnimmt.
Eine weitere Digitalisierung wird auf Widerstand seitens der Steuerzahler stoßen, die gern mit Menschen sprechen möchten.
„Wenn die Leute anfangen zu kritisieren und fragen, warum wir so schnell digitalisieren … warum wir nicht einfach mehr Leute in den Callcentern einstellen … muss ich sagen, dass das definitiv nicht der richtige Weg ist.“
„Der einzige Weg nach vorn für Europa und Großbritannien besteht in einer intelligenten Digitalisierung und dem anschließenden Einsatz von Menschen.“
„Wir brauchen sie, damit sie uns anlächeln und erklären können. Wir brauchen keine Menschen, die rechnen oder Dinge nachschlagen, die Maschinen besser können.“
Bedeutet das, dass wir in 10 Jahren einen Punkt erreichen könnten, an dem alles ein Chatbot ist? Andre scheint das zu glauben.
„Es wird Fälle geben, in denen Sie immer noch Menschen bevorzugen … der persönliche Aspekt wird nie verschwinden, aber die Fakten werden viel einfacher herauszufinden sein.“
„Ich denke, der erste Schritt in jedem Finanzamt und auch für HMRC besteht darin, sicherzustellen, dass 70 bis 80 Prozent aller Bürger ihre Steuererklärungen effizient selbst abwickeln können, damit das Vertrauen steigt.“
„Ich bin überzeugt, dass wir dorthin gelangen müssen und werden.“
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