Ken Woods war verzweifelt, als er Crusader bat, ihm dabei zu helfen, dem Tech-Sumpf zu entkommen und das zu erreichen, was der Öffentlichkeit versprochen worden war – dass die Leute ihre Privatnummern behalten könnten und die Umstellung kostenlos sei.
++ Wenn Sie von diesem Problem betroffen sind oder das Gefühl haben, Opfer von Ungerechtigkeit geworden zu sein, wenden Sie sich bitte an die Verbraucherschützerin Maisha Frost unter [email protected]
Stattdessen wurden Kens Anschluss-, Breitband- und Servicepakete im Zuge der Neuvereinbarung gekündigt, was aufgrund der persönlichen Konsequenzen bei weitem das Schlimmste war.
Er war außerdem wegen „vorzeitiger Annullierung“ und neuer Ausrüstungsgebühren angeklagt, die durch Maßnahmen ausgelöst wurden, die er nicht veranlasst hatte
Und obwohl er von der Ursache seiner Probleme getrennt war, hätte die Trennung für Ken zu keinem schlimmeren Zeitpunkt passieren können, da währenddessen seine Frau verstarb.
„Der Versuch, meine Nummer zu retten, als ich im Hospiz war und so viele versuchten, mich anzurufen, war sehr schwierig, meine alte Nummer klingelte einfach besetzt“, sagte er zu Crusader. „Die SMS und E-Mails, die BT mir geschickt hat, waren alle ‚keine Antwort‘, also hat das auch nicht geholfen.“
Tausende übertragen nahtlos und die Probleme hier wurden dankenswerterweise von seinem Anbieter BT gelöst, der nach der Warnung von Crusader schnell reagierte.
Als Ken über die Umstellung informiert wurde, war er seit 32 Jahren BT-Kunde und stellte fest, dass er einen neuen Hub brauchte. „Ich habe nach der Ausrüstung gefragt, aber keine Antwort erhalten“, erinnert er sich. „Das nächste, was ich hörte, war, dass mein Dienst abgesagt worden war. Ich habe mittlerweile über 30 Anrufe getätigt, ebenso viele mit der Garantie einer erneuten Verbindung und habe Stunden damit verbracht.“
Aber Ken möchte auch betonen: „Die Kundendienstmitarbeiter von BT waren stets freundlich und haben ihr Bestes gegeben. Es scheint, dass sie nicht miteinander verbunden sind.“
Jetzt, da seine ursprüngliche Nummer wiederhergestellt ist, die Gebühren in Höhe von 70 £ gesunken sind und eine Geste des guten Willens in Höhe von 100 £ akzeptiert wurde, „bin ich Crusader sehr dankbar“, sagt er. „Ich habe jetzt anscheinend zwei Konten, die zusammengeführt werden sollten, also kann ich, sobald das erledigt ist, wirklich weitermachen.“
Ein BT-Sprecher sagte: „Es tut uns sehr leid, dass Kens Erfahrung hinter dem Standard zurückgeblieben ist, den wir unseren Kunden bieten wollen.“ Unser Beschwerdeteam hat Ken kontaktiert und sein Service arbeitet nun an seiner ursprünglichen Telefonnummer. Wir haben ihm eine Entschädigung für die verspätete Erbringung seiner Leistung gezahlt und ihm außerdem eine Geste des guten Willens zugesichert, um anzuerkennen, was passiert ist, und uns dafür zu entschuldigen.“
[Ken’s name has been changed]
Digital Voice Switch: Wie Verbraucher zur Selbsthilfe beitragen können
Wenn Sie die Anschaffung neuer Geräte und/oder den Austausch von Geräten veranlassen, erkundigen Sie sich beim Kundendienst, bevor Sie eine neue Bestellung aufgeben, dass keine Gebühren oder Doppelbestellungen anfallen. Bevor Sie Maßnahmen ergreifen, stellen Sie sicher, dass Ihre Nummer gespeichert ist und alle Überprüfungen durchgeführt wurden. Führen Sie Aufzeichnungen über alle Mitarbeiter, mit denen Sie sprechen.
Wenn Sie alte Geräte zurücksenden, denken Sie über eine Zustellung per Einschreiben nach und bewahren Sie ein Fotoprotokoll sowie eine etwaige Quittung auf. Stellen Sie sicher, dass alle vorherigen vertraglichen Freiminuten übertragen werden.
- Für die meisten Kunden ist der Umstieg reibungslos und so einfach wie das Anschließen ihres vorhandenen Telefons an der Rückseite ihres Breitbandrouters.
- Kunden, die zum ersten Mal Breitband nutzen, können damit rechnen, vor ihrem Wechsel einen Breitband-Router zu bekommen.
- Bestandskunden mit Zusatzbedarf wie z. B. Krankenstationen oder ohne Mobilfunkempfang werden derzeit nicht umgestellt. Allerdings können sie zu gegebener Zeit mit zusätzlicher Unterstützung rechnen. Wenn Sie also den Überblick behalten, tun Sie dies.
- Der beste Schritt für Kunden: Sprechen Sie vor der Umstellung und für alle, die über ein Gerät verfügen, das mit dem Festnetz verbunden ist, mit Ihrem Geräteanbieter, um zu prüfen, ob das Gerät „digital bereit“ ist und nach der Umstellung weiterhin funktioniert.
- Wenn Kunden Fragen oder Bedenken haben oder Digital Voice auf etwas aufmerksam machen möchten, kontaktieren Sie uns unter 0330 1234 150: Option 1, Option 1, Option 5.