Im Februar 2020 machte sich Greene auf den Weg, um das Geschäft der Serviceabteilung umzukrempeln. Der Schlüssel? Zurück zu den Grundlagen.
Greene verlegte sein Büro in die Serviceabteilung, entwickelte eine wettbewerbsfähige Preismatrix für Teile und Service, implementierte Wortspuren ähnlich denen auf der Verkaufsseite, erstellte ein Rechenschaftssystem für tägliche Verkaufs- und Bruttokennzahlen und holte einen Berater hinzu, um bei der Implementierung zu helfen der Prozessänderungen.
Die Ergebnisse? Die vom Kunden bezahlten Verkäufe stiegen von 2019 bis Oktober 2022 um 28 Prozent, während die durchschnittlichen Stunden pro Reparaturauftrag im gleichen Zeitraum von 1,12 Stunden auf 1,38 Stunden stiegen, sagte Greene.
„Ich wünschte, ich könnte sagen, dass wir eine magische Pille verwendet haben“, sagte er. „Es waren viele kleine Dinge und wir haben uns wirklich nur auf das Wesentliche konzentriert und dafür gesorgt, dass der Kundenservice im Vordergrund steht.“
Greenes Schreibtisch befindet sich zwischen den Serviceberatern und der Ersatzteiltheke, sodass er hören kann, was die Berater den Kunden sagen. Als jemand, der aus dem Vertrieb des Unternehmens kam, sagte Greene, er sei überrascht gewesen, als er feststellte, dass die Serviceabteilung bei der Kommunikation mit Kunden keine Wortspuren verwendete, wie es die Vertriebsmitarbeiter taten, also erstellte er sie.
Eine der wichtigsten Änderungen war die Preismatrix für Teile und Arbeit, die Cole Chevrolet-Buick-GMC zuvor nicht hatte. Greene sagte, er habe mit einem Berater zusammengearbeitet, um die Preise anderer Geschäfte zu untersuchen, um auf dem lokalen Markt wettbewerbsfähiger zu sein. Teile- und Arbeitspreise waren zu aggressiv, bis zu dem Punkt, dass Kunden Aufträge ablehnten.
„Als ich in meinem Büro saß, bemerkte ich, dass wir viele Aufträge mit viel Arbeitszeit verloren, weil unsere Teile aus dem Ruder liefen. Und die Kunden sagten einfach: ‚Sie haben die teuersten Teile.’ und es ergab für mich einfach keinen Sinn”, sagte er. “Wir waren bei Konkurrenzprodukten völlig aus dem Gleichgewicht, während wir bei Spezialprodukten stark unterbewertet waren.”
Das Ergebnis ist eine Reihe von Preisen, die für gängige Wartungsteile wie Wischerblätter oder Reifen besser auf den Markt abgestimmt sind und bei größeren Spezialarbeiten wie Getriebereparaturen aufgrund des Werts, den der Händler bietet, etwas höher sind, sagte Greene. Der durchschnittliche Rohertrag von Teilen stieg von 31 Prozent im Jahr 2019 auf 43 Prozent Ende Oktober 2022, sagte Greene.
Die Vergütungspläne für Berater und Manager wurden ebenfalls überarbeitet, indem sie von einer Provision auf der Grundlage des Umsatzes einer Stelle zu einer Provision auf der Grundlage des Bruttogewinns übergingen. Je nach Leistung seien zusätzliche Einnahmen möglich, sagte Greene. Die Änderungen haben den Mitarbeitern geholfen, sich mehr auf die Rentabilität der gesamten Abteilung zu konzentrieren, und die Wahrscheinlichkeit verringert, dass Jobs preisgegeben werden, um den Umsatz anzukurbeln, sagte er.