Hektische Rufe nach Selbstmord, Autounfällen oder dem Ersticken eines Kindes sind für Notrufzentralen Alltag, die oft nie zu den Tragödien kommen, die sie am anderen Ende der Telefonleitung erleben.
Mithilfe künstlicher Intelligenz könnte die psychische Gesundheit der Betreiber gestärkt werden, und zwar in einer Zeit, in der die meisten Callcenter unterbesetzt sind und die Betreiber immer noch unter dem Chaos leiden, das durch die Pandemie und ihre Sperrungen verursacht wurde.
„Bei der Notrufnummer 911 stehen die Menschen im Vordergrund, und unsere 911-Telekommunikationsgeräte, die Menschen, die die Anrufe entgegennehmen, sind so wertvolle Vermögenswerte, aber wir bringen sie täglich in eine schlechte Situation. Sie kommunizieren mit Menschen in den schlimmsten Momenten.“ ihres Lebens, und sie befinden sich in Situationen, die nicht gut enden und sehr traumatisch sind“, sagte Christy Williams, Direktorin des North Central Texas Emergency Communications District (NCT911), gegenüber Fox News Digital in einem Telefoninterview.
NCT911 ist für die Unterstützung von mehr als 40 Notfallkommunikationszentren in 14 Landkreisen im texanischen Raum Dallas-Fort Worth verantwortlich und hat in den letzten Jahren innovative Technologien wie KI eingesetzt, um Callcenter zu stärken, sagte Williams.
WAS IST KI?
Während der Pandemie kommuniziert ein Disponent mit den Einheiten vor Ort. (Foto von ALEX EDELMAN/AFP über Getty Images) ((Foto von ALEX EDELMAN/AFP über Getty Images))
Derzeit arbeiten Williams und ihr Team mit Amazon Web Services zusammen, einer Tochtergesellschaft von Amazon, die Cloud-Computing-Dienste für Unternehmen bereitstellt, um ein Programm zu testen, das von Telefonisten eingehende Anrufe überwacht und anzeigt, wenn ein Telefonist wiederholt tragische Gespräche geführt hat.
„Als 911-Telekommunikator verbringen Sie vielleicht 45 Minuten mit einem Selbstmordanruf, legen auf, und sofort klingelt das Telefon, und Sie müssen abheben und sagen: ‚911, wo ist Ihr Notfall‘ und wieder von vorne beginnen. Und das mit der Zeit.“ „Das kann wirklich zu ernsthaften psychischen Problemen führen“, sagte Williams.
WAS IST CHATGPT?
Ein aktueller Bericht der National Emergency Number Association ergab, dass schätzungsweise 82 % der 911-Callcenter im ganzen Land bis zu einem gewissen Grad unterbesetzt sind. Von den Bedienern, die noch im Job sind, gaben in der Studie 75 % an, dass sie sich ausgebrannt fühlen.
Ersthelfer nach dem Verladen eines Patienten in einen Krankenwagen. (Foto von Apu GOMES/AFP) (Foto von APU GOMES/AFP über Getty Images) (AFP über Getty Images)
Williams sagte, der Job habe schon lange eine hohe Fluktuationsrate, die während der Pandemie in die Höhe schoss und als „Krise“ bezeichnet wurde, da die Betreiber Tag für Tag arbeiteten, während die Mehrheit der Nation zu Hause hockte.
Mithilfe von KI, so Williams, testet das Programm nun, wann ein Telefonist einen besonders harten Tag oder eine besonders harte Woche mit tragischen Anrufen hat, und weist einen Vorgesetzten darauf hin, dass der Telefonist eine Pause braucht.
Das Programm überwacht Anrufe auf Schlüsselwörter und den Tonfall des Anrufers und behält im Auge, ob ein Anruf besonders stressig war.
911-Notrufzentralen sind unterbesetzt und von Burnout der Arbeitnehmer geplagt
„Wir möchten, dass die künstliche Intelligenz in der Lage ist, alle Anrufe zu kennzeichnen, von denen wir glauben, dass sie die psychische Gesundheit eines Telekommunikationsanbieters gefährden könnten“, sagte Williams. Das System würde dann zählen, wie viele stressige Anrufe ein Operator bis zum Ende seiner Schicht oder sogar mitten in der Schicht hatte, und einen Vorgesetzten darauf aufmerksam machen, wenn der Operator vom Boden geholt und in einem ruhigen Raum entspannt werden muss.
Roboterhand drückt den Startknopf der künstlichen Intelligenz. 3D-Illustration. (iststock)
Williams sagte, dass ihre Mission und die anderer, die 911-Callcenter leiten, darin bestehe, Leben zu retten, und dass der Einsatz von KI, um die Arbeit zu rationalisieren oder die Mitarbeiter zufriedener zu machen, ein nützliches Instrument sei.
„Menschen erreichen ein Burnout oder leiden an einer posttraumatischen Belastungsstörung, je nachdem, was sie jeden Tag erleben. Deshalb arbeiten wir mit AWS zusammen und suchen nach Lösungen, um Anrufe und die Telekommunikationsanbieter, die sie beantworten, zu verfolgen, damit … ein Vorgesetzter das weiß.“ „Hey, diese Person hatte heute oder diese Woche fünf schlechte Anrufe“, sagte sie.
Mangelnde Besetzung der 911-Callcenter führt bei Notfällen zu längeren Wartezeiten
Sie verwies auf andere KI-Plattformen, etwa solche, die Fremdsprachen übersetzen oder Anrufe in Echtzeit transkribieren und die von ihren Kollegen vor Ort genutzt werden und die Reaktionszeiten bereits verkürzt und wahrscheinlich Leben gerettet haben.
Digitales Bild des Gehirns auf der Handfläche mithilfe künstlicher Intelligenz. (iStock)
Eine Plattform, die derzeit von der Softwarefirma Carbyne angeboten wird, kann für den Betreiber spanischsprachige Notrufe ins Englische übersetzen und so minutenlange Telefonate mit einem Übersetzer einsparen. Carbyne hat gerade angekündigt, in den kommenden Wochen ein noch revolutionäreres Übersetzungssystem einzuführen, bei dem sowohl der spanischsprachige Anrufer als auch der englischsprachige Operator übersetzt werden, damit der andere sie versteht.
Williams hofft, dass auch andere Notrufzentralen KI nutzen werden, und betont, wie geistig und emotional belastend die Annahme von Notrufen sein kann.
„Viele [the operators] Ich bekomme nie die Lösung des Anrufs. Wenn Sie einem Elternteil helfen, sein Kind wiederzubeleben, bevor der Krankenwagen eintrifft, endet der Notruf, sobald der Krankenwagen vor Ort ist. Man hört also nie, ob das Baby gelebt hat oder nicht. Es fehlt also an Abschluss“, sagte Williams.
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Aber während Callcenter die KI-Software testen, die wiederholte tragische Anrufe erkennen kann, sagte Williams, dass sie und andere „das Gefühl haben, dass dies eine bahnbrechende Veränderung für die Bindung von Mitarbeitern sein wird.“