Lieber Tripped Up,
Im August 2020 buchten wir über Jetline Vacations eine Reise nach Island für 3.891 US-Dollar, ein Angebot, das wir über die E-Mail-Angebote gefunden hatten, für die wir uns bei Travelzoo angemeldet hatten. Bald darauf wurde Island für ausländische Besucher geschlossen, also kontaktierten wir Jetline und forderten unser Geld zurück. Wir hörten wochenlang nichts von ihnen und reichten schließlich einen Streitfall bei unserem Kreditkartenaussteller ein. Das schien sie aufzurütteln, denn dann meldete sich Jetline bei uns: Sie würden uns eine Kreditlaufzeit von zwei Jahren gewähren. Letztendlich buchten wir eine Reise nach Portugal für April 2022, waren aber besorgt, als Jetline uns keine Bestätigungsdetails schickte. Wir beschwerten uns, warteten wochenlang auf eine Antwort und schließlich wurde uns mitgeteilt, dass wir wegen einer Fahrpreiserhöhung 800 Dollar schuldeten. Wir weigerten uns zu zahlen, bis wir die Dokumente überprüft hatten, aber als wir sie dann bekamen, stellte sich heraus, dass der Flug, auf dem wir waren, bereits annulliert worden war. Wir informierten Jetline, versuchten eine dritte Reise zu buchen und stießen auf ähnliche Probleme. Wir wollen unser Geld zurück! Kannst du helfen? Meghan und Jay, Clifton, Virginia.
Liebe Meghan und Jay,
Die gesamte Reisebranche wurde von der Pandemie erschüttert. Daher ist es verständlich, dass Jetline, ein in London ansässiges Reisebüro mit starker Online-Präsenz, Ihre Anfragen ignoriert, bis Ihr Kreditkartenaussteller interveniert, und dann eine Rückerstattung verweigert und Ihnen stattdessen ein anderes Paket bucht , später den Preis erhöhen und Sie monatelang ignorieren. Nur ein Scherz! Das klingt schrecklich.
Ich habe mich an Jetline gewandt, das auch unter dem eher britischen Namen Jetline Holidays bekannt ist. Schließlich sprach ich mit dem Betriebsleiter Richard Levy. Er hat Ihr Geld zurückerstattet und mich gebeten, Ihnen ein Guthaben von 200 $ für eine weitere Reise anzubieten. (Update: Sie haben in aller Deutlichkeit abgelehnt.)
„Das Wichtigste ist, sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden ist, und das tut mir so leid“, sagte er in einem Telefonat, kurz nachdem er Ihren Bericht gelesen hatte, den ich an das Unternehmen weitergeleitet hatte. „Weißt du, wann dein Blut zu kochen beginnt? Ich denke: ‚Warum hat das nicht schon vor langer Zeit jemand im Keim erstickt und einen zufriedenen Kunden behalten?‘“ Er erzählte mir, dass sein Kundendienstteam einige Fehler gemacht hatte und eine Umschulung benötigte.
Um fair zu sein, rief er mich später mit einigen überzeugenden Beweisen zurück, dass Ihre Geschichte Ungenauigkeiten enthält. Beispielsweise schickte er mir interne Unterlagen per E-Mail, aus denen hervorgeht, dass Jetline Ihnen umgehend Reservierungsinformationen, einschließlich der Unterlagen für Ihre Flüge und Hotels, zugesandt hat, nachdem Sie die Portugal-Reise gebucht hatten. Sie haben dies später bestätigt.
Ihre Geschichte, dass der Kundendienst von Jetline umgehauen wurde, klingt jedoch wahr. Mein eigenes Blut kochte fünf Tage lang, während ich versuchte, Antworten von ihnen zu bekommen, bevor ich schließlich Mr. Levy erreichte. Erstens ist auf der Website keine Kundendienst-E-Mail-Adresse aufgeführt, also rief ich ihre Londoner Nummer an und teilte einem Kundendienstmitarbeiter namens „Trevor“ – ein Pseudonym, wie er bestätigte – mit, dass ich Reporter sei. Er teilte mir mit, dass er keine Anrufe von „Anwälten“ entgegennehmen könne und wies mich an, eine E-Mail an die von ihm am Telefon angegebene Adresse zu senden. Das habe ich getan, indem ich in den Unterlagen, die Sie mir geschickt haben, mehrere Mitarbeiter, mit denen Sie interagiert hatten, auf CC gesetzt habe, darunter auch einen Manager namens Rose.
Rose antwortete und schrieb, dass Jetline „sich fleißig darum bemüht habe, die Reisen des Kunden umzubuchen“, und fuhr fort: „Leider hat es den Anschein, dass der Kunde seine Zurückhaltung bei der Zahlung der Preisdifferenz geäußert hat, obwohl unsere Richtlinie von den Kunden verlangt, alle anfallenden Mehrkosten zu tragen.“ Wir verstehen ihre Bedenken und sind bestrebt, eine für beide Seiten vorteilhafte Lösung zu finden.“ Ihre Behauptung, der Reservierungsmanager habe sich „mehrmals“ an Sie gewandt, stand im Widerspruch zu Ihrem Konto, also schrieb ich mit mehreren zusätzlichen Fragen an Steven Roberts, den Geschäftsführer des Unternehmens.
Als diese und eine Folge-E-Mail unbeantwortet blieben, fand ich eine andere Nummer von Jetline, online gepostet von einem unzufriedenen Kunden, der schließlich eine Rückerstattung erhalten hatte. Das führte mich zu zwei weiteren Kundendienstmitarbeitern, viel Zeit in der Warteschleife und schließlich zu einer dritten Nummer, die mich zu jemandem brachte, der mich schließlich an Herrn Levy weitergab.
In diesem ersten Gespräch erzählte mir Herr Levy, dass ihm gerade meine ursprüngliche E-Mail gezeigt worden sei. Es hatte fünf Tage gedauert, bis ich zu ihm kam, und selbst das erforderte etwas Hilfe – von Travelzoo.
Travelzoo ist ein Mittelsmann, der Reiseangebote prüft, diese dann auf seiner Website veröffentlicht und sie in Werbe-E-Mails an seine Mitglieder versendet. (Unternehmen zahlen für die Einbeziehung ihrer Angebote.)
Ich hatte an Travelzoo geschrieben, seit Sie erwähnt hatten, dass Sie von der Pauschalreise dorthin gehört hatten, und Rhea Saran, die globale Leiterin für Marke und Inhalte des Unternehmens, meldete sich schnell bei mir. Sie notierte (wie Sie mir erzählt hatten), dass Sie sich im Februar bei Travelzoo beschwert hatten. Zu diesem Zeitpunkt, fügte sie hinzu, habe Travelzoo Jetline kontaktiert und erfahren, dass die Angelegenheit geklärt werde. Aber dieses Mal sagte sie, ein Kollege von Travelzoo habe sich direkt an Herrn Roberts gewandt, und dann habe die Beschwerde Anklang gefunden. Wir haben unsere Notizen verglichen und es stellte sich heraus, dass Travelzoos Kontakt mit Jetline weniger als eine Stunde dauerte, bevor ich mit Herrn Levy sprach. „Nachdem wir erfahren haben, dass noch immer keine Lösung gefunden wurde“, schrieb Frau Saran, „sind wir froh, dass wir wieder eingreifen konnten, um zu einer positiven Lösung beizutragen.“
Problem gelöst. Aber wie so oft in diesen Kolumnen stellt sich die Frage: War Ihr Erlebnis ein einmaliges Problem oder sollte Jetline trotz seiner preislich attraktiven Pakete nach Europa und darüber hinaus gemieden werden?
Frau Saran sagte, Travelzoo stehe hinter Jetline. „Im Vergleich zu anderen Reiseunternehmen haben wir nicht viele Beschwerden von Mitgliedern darüber erhalten“, schrieb sie. „Andererseits haben wir auch Rückmeldungen von vielen Mitgliedern erhalten, die mit den über sie gebuchten Reisen zufrieden waren.“
Aber wie Sie selbst bemerkt haben, tauchen viele Beschwerden über Jetline in alten und neuen Online-Rezensionen sowie in der teilweise schlechten Berichterstattung in der Presse während der Pandemie auf. Es ist schwer zu wissen, wie viel man in diese investieren sollte – trotz meines Spottes waren die Dinge in den Jahren 2020 und 2021 chaotisch – und Jetline schneidet auf Trustpilot, einer der Websites, die Travelzoo überwacht, um die von ihm beworbenen Pakete zu bewerten, viel besser ab.
Das bringt uns zurück zu einem Dauerthema in dieser Kolumne: dem lästigen Thema der Zwischenhändler. Sofern sie keinen klaren Vorteil bieten, empfiehlt es sich, Reisedienstleistungen direkt über Fluggesellschaften, Hotels und Autovermietungen zu buchen. Diese Vorgehensweise kann zwar etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen, erspart aber viel Ärger, wenn etwas schief geht oder sich Pläne ändern. Mein Posteingang ist übersät mit unzähligen Versionen von „Ich habe Firma A angerufen und sie sagten, es sei das Problem von Firma B, aber als ich Firma B anrief, schickten sie mich zurück zu Firma A.“ (Und dann sind die Unternehmen seriös. Lassen Sie mich nicht damit beginnen, was passiert, wenn Leute einen Flug über Unternehmen mit Namen wie UnbelievablyImpossablyLowFares.com buchen.)
Es gibt jedoch Ausnahmen, und eine davon besteht darin, dass sowohl große (z. B. Expedia) als auch kleine (Jetline) Online-Reisebüros Pakete zusammenstellen können, die nicht nur bequem zu buchen sind, sondern oft auch günstiger als das, was Sie zahlen würden, wenn Sie alles einzeln buchen würden . Und lokale Reiseberater können noch individuellere und wertvolle Ratschläge bieten.
Es gibt andere Fälle, in denen Sie einen Mittelsmann einsetzen müssen (oder zumindest davon profitieren), beispielsweise wenn Sie Punkte verwenden, um einen Flug über die Prämienseite Ihrer Kreditkarte zu buchen. Aber seien Sie sich bewusst: Jedes Mal, wenn Sie ein anderes Unternehmen in den Reservierungsprozess einbeziehen, kann es alles schwieriger machen, wenn etwas schief geht. Und beim Reisen geht einiges schief.
Wenn Sie Ratschläge zu einem optimalen Reiseplan benötigen, der schief gelaufen ist, Senden Sie eine E-Mail an [email protected].
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