Die Familie Marte ist neulich Nacht ein Risiko eingegangen. Sie gingen essen.
Als sie das letzte Mal ausgegangen waren, lösten sich die Dinge schnell auf. Das Queso kam an, die Tortillachips jedoch nicht. Die Kellner lieferten Enchiladas, die sie nicht bestellt hatten. Als sich die Familie beschwerte, zuckte ihr Kellner mit den Schultern.
Die Rechnung belief sich ohne Trinkgeld auf über 50 US-Dollar – viel für berufstätige Eltern mit zwei kleinen Kindern.
„Deshalb ist Essen zum Mitnehmen für uns meist die bessere Option“, sagte Jessica Marte, als sie sich in einer Nische in Chili’s Grill & Bar in einem Vorort nördlich von Atlanta niederließ. „Das Essen ist nicht das Problem. Meistens ist es der Service.“
Die Geduld, die Kunden in den letzten Jahren gegenüber Restaurants gezeigt haben wird immer knapper, vor allem weil die Menüpreise steigen und erfahrene Arbeitskräfte immer schwieriger zu finden sind. Aus den Speisesälen Amerikas ertönt ein klagender Ruf: Können wir hier etwas Service bekommen?
Und nicht irgendeine Dienstleistung. Die Gäste sagen, dass sie sich nach einem Abend ohne QR-Codes sehnen, ohne Kellner, denen das egal zu sein scheint, und mit Menüs, die darauf ausgelegt sind, den Koch zu verherrlichen und Influencer anzulocken. Sie möchten sich wieder als willkommene Gäste fühlen, eingehüllt in die herzliche, kompetente Gastfreundschaft, von der sie geträumt haben, als die Pandemie alles dahinraffte.
Einige Restaurantbesitzer geben an, dass sie nach Möglichkeiten suchen, diesen wesentlichen Teil des Erlebnisses wiederherzustellen und sogar zu verbessern, obwohl sie Schwierigkeiten haben, eine neue Generation von Kellnern, Gastgebern und Köchen auszubilden. Sie schicken Roboterkellner in den Ruhestand, machen Speisesäle gemütlicher und geben Kellnern und Barkeepern mehr Zeit für die Kunden.
„Wir haben Restaurants viele, viele Monate lang einen Passierschein erteilt, und ich denke, wir sind an einem Punkt angelangt, an dem die Menschen die menschliche Note und die kleinen Details wirklich vermissen“, sagte Ed Lee, ein Koch und Autor, der seine Zeit zwischen Louisville, Kentucky, verbringt. , und Washington, D.C
Wie viel kleine Gesten bedeuten, hat Herr Lee diesen Monat am ersten Tag gesehen, als er Nami, ein koreanisches Steakhouse in Louisville, eröffnete. Eine Frau hielt die übergroße, stilisierte Speisekarte des Restaurants an ihre Wange und murmelte: „Oh, eine Speisekarte!“
In Norcross, einer kleinen Stadt nördlich von Atlanta, hat Alexis Anin gerade Influence eröffnet, ein afro-lateinamerikanisches Restaurant und Club, in dem er alles tut, was er kann, um den Menschen das Gefühl zu geben, dass Ausgehen eine bessere Idee ist, als zu Hause zu bleiben. Er sorgte dafür, dass die Kabinen luxuriös wirkten und die Beleuchtung schmeichelhaft, aber nicht zu düster war. Er richtete eine kleine Terrasse für die Covid-Vorsichtigen ein, die sich immer noch nicht wohl fühlen, drinnen zu essen.
„Man muss sich verschiedene Tricks einfallen lassen, damit sie in Ihrem Gebäude bleiben“, sagte er. Dazu gehört, dass sie sich sicher fühlen. Obwohl die Gegend nicht als gefährlich gilt, stellte er einen Wachmann an der Haustür auf.
„Ich möchte, dass sich die Gäste sicher fühlen, damit sie wissen, dass sie Spaß haben werden und dass daraus nichts wird“, sagte er.
Spaß ist jedoch teuer geworden. Nach Angaben des Bureau of Labor Statistics kostete das Essen auswärts im April 8,6 Prozent mehr als vor einem Jahr. An Orten, an denen zusätzlich zu den Löhnen Servicegebühren erhoben werden, ist der Vignettenschock noch schlimmer.
„Ich möchte all diese Servicegebühreninitiativen und bessere Arbeitsbedingungen für die Menschen unterstützen“, sagte Liza Dunning, Kreativdirektorin in der Bay Area. „Aber auch, wow – wie viel zahle ich jetzt für ein Brathähnchen?“
Leann Emmert und Katrina Elder, die in der Filmindustrie arbeiten, verbrachten die Wochenenden damit, die neuesten Restaurants in Los Angeles auszuprobieren. Aber jetzt, wo ein paar Drinks und das Teilen von Hauptgericht und Vorspeise leicht 200 US-Dollar kosten können, ohne dass ein guter Service garantiert ist, hat sich das geändert. Das Paar hat sich größtenteils an ein Restaurant in der Nachbarschaft gehalten, in dem es durchweg gutes Essen gibt und das Gefühl herrscht, dass jeder seinen Namen kennt.
„Ich möchte mein Geld nicht an einem Ort ausgeben, der nicht weiß, wie man den Menschen das Gefühl gibt, dass sie sich umsorgt fühlen“, sagte Frau Emmert.
Will Guidara, der New Yorker Gastronom, der 2022 „Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect“ veröffentlichte, sagte, das Wertversprechen des Essens auswärts habe sich verändert. „Gutes Essen ohne Gastfreundschaft ist kein großer Wert“, sagte er.
Aber wie kann man einer neuen Generation von Arbeitern, die vielleicht nicht einmal wissen, wie man eine Serviette faltet, wahre Gastfreundschaft beibringen?
Umgangssprache wie „86“ – was bedeutet, dass die Küche aus einem bestimmten Gericht besteht – könnte genauso gut eine neue Sprache sein. Herr Lee erklärte vor Kurzem einer Kellnerin, die gerade erst angefangen hat, dass sie nicht jedes Mal, wenn sie die Wassergläser auffülle, den Gast um Erlaubnis fragen müsse.
Das Bedürfnis nach aufmerksamerem Service ist den Führungskräften von Chili’s nicht entgangen. Ein Maßstab dafür, wie es in seinen 1.129 Restaurants läuft, sind die Berichte, die das Unternehmen über „Gäste mit einem Problem“ oder G-WAPs erstellt. Vor einem Jahr stieg der G-WAP-Wert so stark an, dass sofort Abhilfe geschaffen werden musste. Ein Mangel an Aufmerksamkeit des Personals stand ganz oben auf der Liste.
Kevin Hochman, der gerade CEO geworden war, unternahm einige Schritte. Er hat ein Pilotprogramm abgesagt, bei dem Roboter als Server eingesetzt wurden. Er forderte die Manager auf, Mitarbeiter für die Bedienung von Tischen einzustellen, eine Aufgabe, die in den letzten Jahren größtenteils den Servern oblag. Er vereinfachte sowohl die Tablets, mit denen Kellner Bestellungen entgegennehmen, als auch die Art und Weise, wie einige Gerichte zubereitet und angerichtet werden.
Ziel war es, den Kellnern mehr Zeit für die Gäste zu geben.
„Wenn man essen geht, möchte man bedient werden, und daran hat sich nichts geändert“, sagte Herr Hochman. „Die Leute haben diese Erwartungen aufgrund der Arbeits- und Personallage ein wenig zurückgenommen, aber ich denke, das ist jetzt irgendwie vorbei. Sie wollen eine schnelle, unterhaltsame und einladende Atmosphäre.“
Seit 16 Jahren arbeitet Jasmine Owens als Barkeeperin im selben Chili’s, in dem die Familie Marte zu Abend aß (was ihnen übrigens sehr gut gefiel).
„Die Dinge sind Tag und Nacht besser“, sagte sie. Das Team, mit dem sie zusammenarbeitet, ist kohärenter und die Kunden sind zufriedener – vor allem im Vergleich zu den frühen Tagen der Pandemie, als das Personal in Bestellungen zum Mitnehmen überschwemmt wurde und die Kunden so nervös waren, dass sie schrien und Essen wegwarfen.
Sogar Kettenrestaurants übernehmen ein Konzept, das noch vor fünf Jahren als radikal galt: Die Küchenkultur muss freundlicher und weniger militaristisch werden, und Kellner können ihre Gäste nicht mit Liebe überschütten, wenn sie diese Liebe nicht bei der Arbeit spüren.
Das bedeutet bessere Bezahlung, gepaart mit psychischer Unterstützung, Mitarbeiter-Affinitätsgruppen und unterhaltsamen außerschulischen Aktivitäten, bei denen es nicht um Getränke nach der Schicht geht.
„Die gängige Meinung war: ‚Lass deine Probleme zu Hause und komm hierher, um zu arbeiten‘“, sagte Herr Lee. „Jetzt machen wir sozusagen das Gegenteil. Bringen Sie Ihre Probleme mit zur Arbeit. Vor der Schicht und beim Familienessen möchte ich, dass du mir erzählst, was bei dir los ist. Ist deine Mutter krank? Ist Ihr Haustier gestorben? Wenn du also anfängst, dich während des Gottesdienstes seltsam zu benehmen, weiß ich warum.“
Zumindest am Anfang ist es eine zeitaufwändige und weniger profitable Art zu führen. „Aber auf lange Sicht“, sagte er, „wenn ich meine Mitarbeiter nicht auslaste, bleiben sie länger und ich spare Geld.“
Dennoch können die Arbeitskosten in einer Branche, die unter Inflation leidet und mit „Hilfe gesucht“-Schildern gespickt ist, für Gastronomen erdrückend sein.
Craig und Annie Stoll, die 1998 das beliebte Pizza- und Pasta-Restaurant Pizzeria Delfina im Mission District von San Francisco gründeten, hatten Schwierigkeiten, Kellner für ihre neueste Filiale in Palo Alto zu finden, auch weil sie Trinkgelder zusammenfassten um die Vergütung zwischen Köchen und Kellnern auszugleichen.
Deshalb entwickelten sie ein kellnerloses System, bei dem die Gäste ihre Bestellungen selbst eintippten, während schlechter bezahlte Kellner und Essenslieferanten sich um die Tische kümmerten.
„Die Leute mochten es nicht“, sagte Herr Stoll.
Als das Geschäft anzog, setzten sie wieder Kellner ein, die sie durch eine Neuanpassung der Trinkgeldformel anlockten.
„Die Leute waren viel, viel glücklicher“, sagte er. „Sie wollten diesen herzlichen Service. Es ist das, wonach sich die Menschen sehnen.“
Sam Hart, der Koch, dem Counter- und Biblio in Charlotte, North Carolina, gehören, hat einen kontraintuitiven Ansatz gewählt: Er stellt die Gäste an die letzte Stelle.
An erster Stelle auf der Liste der „sieben Prioritäten“ stehen die Mitarbeiter und ihre psychische Gesundheit. Die Idee ist, dass die Gäste nie merken, dass sie nicht im Vordergrund stehen, wenn das gesamte Ökosystem eines Restaurants reibungslos funktioniert – ein Konzept, das dem ähnelt, was der Gastronom Danny Meyer in seinem Buch „Setting the Table“ aus dem Jahr 2006 „aufgeklärte Gastfreundschaft“ nannte.
Aber Herr Hart glaubt, dass einige Gäste genau wissen müssen, warum sie nicht die Priorität haben. In einer aktuellen Kolumne im Charlotte Observer nahm er es direkt mit dem Titel „Post-Shutdown-Diner“ auf.
„Es ist an einem Punkt angelangt, an dem etwas gesagt werden muss: Eine immer größer werdende Zahl rücksichtsloser Gäste zerstört das Gastgewerbe“, schrieb er. Er listete 13 Dinge auf, die Kunden beim Essen nicht tun sollten, darunter das Fingerschnippen, um die Aufmerksamkeit des Kellners zu erregen, die Drohung, eine negative Bewertung abzugeben und „den Glauben, dass Ihnen das Lokal gehört“.
Akila Stewart, Kellnerin in der Gramercy Tavern in Manhattan, glaubt nicht an die Vorstellung, dass die Pandemie eine neue Klasse besonders anspruchsvoller Kunden geschaffen hat. „Man wird immer jemanden treffen, der wahrscheinlich einen schlechten Tag hat“, sagte sie. „Es liegt einfach in der Natur des Geschäfts.“
Sie sagt, dass die Kunden heutzutage gesprächiger sind, sich dafür interessieren, wie es ihr geht, und im Allgemeinen dankbarer sind. „Sie sind sich bewusster, dass es weggenommen werden könnte“, sagte sie.
An einem der ältesten und beliebtesten jüdischen Imbissstände Manhattans wäre es beinahe verschwunden. Eisenberg’s, das 1928 in der unteren Fifth Avenue eröffnet wurde, schloss auf dem Höhepunkt der Pandemie endgültig seine Türen.
Eric Finkelstein und Matt Ross, die Besitzer einer kleinen Reihe von Sandwich-Läden namens Court Street Grocers, kamen zu Hilfe. Sie übernahmen das Feinkostgeschäft, benannten es in S & P Lunch um (nach den ursprünglichen Eigentümern) und eröffneten es im vergangenen September wieder.
Sie haben darauf geachtet, die alten roten Vinylhocker an der 40-Fuß-Theke beizubehalten, und haben die große, exzentrische Speisekarte leicht überarbeitet, die das enthält, was viele als das beste Thunfischschmelzen der Stadt bezeichnen. Zur Erleichterung der Stammgäste stellten sie Jodi Freedman-Viera wieder ein, Eisenbergs langjährige, unerschütterliche Kassiererin, die jeder Gast bezahlen muss, bevor er geht.
Aber die meisten Mitglieder ihrer Crew waren neu, und viele von ihnen begannen im Gastgewerbe zu einer Zeit, als Service berührungsloses Bestellen, das Tragen von Gesichtsmasken und größtmöglichen Abstand zu den Kunden bedeutete.
Bei S&P ist der Servicestil locker, freundlich und möglichst analog.
„Die herkömmliche Geschäftsweisheit sagt uns, dass alles vom Algorithmus abhängt“, sagte Herr Finkelstein sagte: „Aber was die Menschen wirklich wollen, ist Humanismus.“
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