Die Regulierungsbehörde der Branche stellte fest, dass Kunden nicht die benötigte Unterstützung erhalten, was dazu führte, dass keine kostenlose Gassicherheit bereitgestellt wurde und gefährdete Kunden nicht in der Lage waren, Energieunternehmen zu kontaktieren, um ihre Zähler aufzufüllen. Ofgem sagte auch, eines der schlimmsten Beispiele für schlechten Service durch die überprüften Energieunternehmen sei das Versäumnis, die Zähler für Kunden abzulesen, die dies nicht selbst tun können.
Neil Lawrence, Director of Retail bei Ofgem, sagte, dass „die meisten überprüften Lieferanten“ ihre Verantwortung zum Schutz ihrer schutzbedürftigen Kunden ernst genommen hätten und dass das Energieunternehmen als Reaktion auf die neuen Erkenntnisse von Ofgem neue Initiativen gestartet habe.
Herr Lawrence sagte: „Obwohl wir einige sehr gute Praktiken in Teilen der Branche sehen, sehen wir, dass noch viel mehr zu tun ist.“
Er fügte hinzu: „Wir haben auf breiter Front eine Reihe von Mängeln festgestellt, die dringend angegangen werden müssen.
„Es wird ein sehr herausfordernder Winter für alle und die Kunden müssen sicher sein, dass sie die Hilfe und Unterstützung erhalten, die sie benötigen.“
Die jüngste Überprüfung durch Ofgem forderte Energieversorger auf, nachzuweisen, wie die Unternehmen in der Lage waren, gefährdete Kunden zu identifizieren und Aufzeichnungen zu führen, und ob diejenigen, die als gefährdet eingestuft wurden, auf eine Prioritätenliste gesetzt wurden, um Hilfe zu erhalten.
Allen Lieferanten, die an der Überprüfung teilgenommen haben, wurde gesagt, dass sie ihre Praktiken verbessern müssen.
Dies war die dritte Überprüfung von Ofgem darüber, wie Energieunternehmen ihren Kundenstamm behandeln, da die erste den Anstieg der Lastschriftforderungen untersuchte und die zweite Überprüfung ergab, dass mehr Hilfe bei Zahlungsplänen für Kunden erforderlich war, die Schwierigkeiten hatten, ihre Energierechnungen zu bezahlen.
Unternehmen, bei denen „mäßige Schwächen“ in ihren Praktiken festgestellt wurden, waren E (Gas & Strom), Ecotricity, Green Energy UK, Octopus und Shell.
Ofgem stellte fest, dass sieben kleinere Schwächen aufwiesen, nämlich British Gas, Bulb, EDF, E.ON, Ovo, Scottish Power und Utility Warehouse.
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Bei den fünf Energieversorgern mit „schwerwiegenden Schwächen“ handelt es sich um Good Energy, Outfox, So Energy, Tru Energy und Utilita.
Schwerwiegende Schwächen bedeuteten, dass der Energieversorger „entweder festgestellt wurde, dass ein erheblicher Teil der Prozesse und Richtlinien des Lieferanten fehlten oder unangemessen waren, oder dass seine Daten darauf hindeuteten, dass er keine guten Ergebnisse für den Verbraucher erzielt“.
Einige der Lieferanten mit den größten Problemen haben stark auf die Überprüfung reagiert, wobei einige die Überprüfung als „unvollständig“ bezeichneten.
Der Mitbegründer von So Energy, Simon Oscroft, sagte: „Im Laufe der letzten Monate und Wochen haben wir Ofgem umfangreiche zusätzliche Informationen im Zusammenhang mit dieser Überprüfung zur Verfügung gestellt.
„Wir sind enttäuscht, dass Ofgem auf der Grundlage unvollständiger Informationen und in einer Weise vorgegangen ist, die gefährdeten Kunden jetzt unnötige Sorgen bereiten könnte.“
Ein Sprecher von Utilita sagte: „Der Bericht von Ofgem stellt weder dar, wo wir als Unternehmen heute stehen, noch erkennt er die bedeutenden Fortschritte an, die wir seit seiner ersten Bewertung im Frühsommer gemacht haben – und machen.“
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Rocio Concha, eine Vertreterin der Verbrauchergruppe What?, sagte, Energieunternehmen müssten sich verbessern, um denjenigen mit den niedrigsten Einkommen zu helfen.
Sie sagte: „Es ist äußerst besorgniserregend zu sehen, dass Ofgem festgestellt hat, dass so viele Energieunternehmen bei der Unterstützung, die sie ihren am stärksten gefährdeten Kunden bieten, zu kurz kommen.“
Energy UK, das viele Energieunternehmen vertritt, sagte jedoch, dass viele der Lieferanten über das hinausgegangen sind, was sie von Ofgem für Kunden tun mussten.
Dhara Vyas, Director of Advocacy bei Energy UK, sagte: „Unsere Mitglieder haben schnell auf die Überprüfung von Ofgem reagiert – einschließlich der Bereitstellung zusätzlicher Unterlagen, um zu zeigen, wo bereits Prozesse vorhanden waren.“
Sie fuhr fort: “[They] werden weiterhin alle Möglichkeiten prüfen, wie sie sicherstellen können, dass die Menschen die Hilfe und Unterstützung erhalten, die sie benötigen.”