Einer neuen Untersuchung zufolge hatten über 13 Millionen Menschen ein Problem mit dem letzten Paket, das sie erhalten hatten, und es wurde auch eine Rangliste der Unternehmen veröffentlicht, die am schlimmsten Verstöße begangen haben.
Laut Citizens Advice hatte ein Drittel der Käufer im letzten Monat ein Problem mit einem Paket, entweder aufgrund einer verspäteten Zustellung oder weil Pakete an unsicheren Orten zurückgelassen wurden.
Die Verbraucherschutzorganisation hat außerdem ihre jährlichen Paketzustellungsrankings veröffentlicht, aus denen hervorgeht, dass große Paketunternehmen im dritten Jahr in Folge einen schlechten Service erbracht haben.
Probleme: Neue Untersuchungen von Citizens Advice ergaben, dass ein Drittel der Käufer im letzten Monat ein Problem mit der Paketzustellung hatte
In der neuesten Paket-Rangliste, in der die fünf größten Zustellunternehmen nach Paketvolumen untersucht werden, erhielt kein einziges großes Unternehmen auch nur eine Bewertung von drei von fünf Sternen.
This Is Money hat ausführlich über die enormen Verzögerungen berichtet, mit denen Kunden von Royal Mail konfrontiert sind, insbesondere bei erstklassiger Post. Aber es scheint, dass Royal Mail nicht das einzige Unternehmen ist, dessen Kunden Probleme mit ihren Lieferungen haben.
Evri und Yodel landeten mit einer Gesamtpunktzahl von nur 2 von 5 möglichen Sternen auf dem letzten Platz der Pakettabelle, dicht gefolgt von DPD mit mageren 2,25 Sternen.
Royal Mail und Amazon belegten gemeinsam den ersten Platz, allerdings mit nur 2,75 von 5 Sternen.
Die fünf besten Unternehmen wurden an ihrer Leistung bei Lieferproblemen gemessen – wobei Yodel, DPD und Evri am schlechtesten abschneiden – sowie an Kundenservice, Erreichbarkeit und Vertrauen.
Royal Mail und Amazon erzielten bei der Zustellung 2,6 von 5 Punkten, gefolgt von DPD mit 2 von 5 Punkten und Yodel und Evri erzielten jeweils 1,8 von 5 Punkten.
This Is Money hat darauf hingewiesen, dass einige Haushalte im ganzen Land ihre Post Wochen zu spät erhalten haben. Einige haben behauptet, dass Royal Mail Pakete gegenüber Briefen priorisiert hat, was das Unternehmen bestreitet.
Als Antwort auf die Tabelle von Citizens Advice sagte ein Sprecher von Royal Mail: „Wir freuen uns, als Erster zusammenzukommen … Unseren Postzustellern wird vertraut, dass sie an alle Adressen im gesamten Vereinigten Königreich liefern und alles tun, was sie können, um den Zustellungsanforderungen gerecht zu werden und Pakete sicher an die Kunden zu bringen.“ und sicher.
„Wir arbeiten hart daran, unsere Servicequalität weiter zu verbessern und den Kunden weiterhin bequemere Optionen für den Zugriff auf unsere Dienste einzuführen, einschließlich der automatischen erneuten Zustellung und der Präferenzen für die Lieferung an einen sicheren Ort.“
Ein Amazon-Sprecher sagte: „Jeden Tag kommen bei Amazon unglaubliche Mitarbeiter und unabhängige Lieferpartner zusammen, um unseren Kunden eine schnelle, sichere, zuverlässige und bequeme Lieferung zu bieten.“
„Die überwiegende Mehrheit der Lieferungen erreicht den Kunden ohne Probleme. „In dem seltenen Fall, dass etwas passiert, arbeiten wir direkt mit den Kunden zusammen, um das Problem zu beheben.“
Schlechter Kundenservice
In Bezug auf den Kundenservice gaben fast die Hälfte der Verbraucher an, dass sie mit weiteren Problemen konfrontiert waren, als sie versuchten, ein Problem mit ihrer Lieferung zu lösen – zum Beispiel, dass sie keine Antwort auf ihre Beschwerde erhielten.
Der Kundenservice von Amazon lag mit 3,6 von 5 Punkten meilenweit vor den Mitbewerbern, während Royal Mail mit 3 Punkten bewertet wurde. Yodel landete mit 2,3 von 5 Punkten auf dem letzten Platz und schnitt auch beim Thema Vertrauen am schlechtesten ab.
Die Paketunternehmen haben jedoch auf die Recherchen und Rankings von Citizens Advice zurückgeschlagen.
Ein Sprecher von Yodel sagte: „Wir freuen uns über Feedback und investieren viel, um unseren Service kontinuierlich zu verbessern.“ Dieser Bericht spiegelt jedoch nicht unsere eigenen Paketdaten wider, die darauf hinweisen, dass 98,7 Prozent der 200 Millionen Pakete, die wir in den letzten 12 Monaten bearbeitet haben, beim ersten Versuch korrekt zugestellt wurden.“
Yodel und Evri schnitten durchweg schlecht ab, insbesondere bei Lieferschwierigkeiten und Vertrauen.
Chris Ashworth, Chief Customer Officer von Evri, sagte: „Wir sind enttäuscht darüber, wo Citizens Advice uns in seiner Paketliste platziert hat – nach einem Jahr erheblicher Investitionen und dem Zuhören auf unsere Kunden, um unseren Service zu verbessern …“
„Die Leistungsverbesserungen von Evri wurden dieses Jahr dadurch bestätigt, dass Amazon Evri zum ersten Mal für die Prime-Zustellung akkreditiert hat … und unsere Zuverlässigkeit ist der Grund, warum die Post damit begonnen hat, unsere Dienste zu verkaufen.“
Er fügte hinzu, dass Evri das einzige Paketzustellunternehmen ist, das für jedes Paket ein Zustellungsnachweisfoto vorschreibt.
Laut Money Mail, dem Schwestertitel von This Is Money, haben Käufer großen Einzelhändlern den Rücken gekehrt, die Evri, früher Hermes genannt, für die Zustellung ihrer Online-Bestellungen nutzen.
Große Unternehmen versagen bei der Barrierefreiheit
Vier der fünf großen Unternehmen erzielten 2 Sterne oder weniger, wenn es darum ging, die Bedürfnisse behinderter Kunden oder Personen zu erfüllen, die Anpassungen bei Lieferungen benötigten.
Royal Mail belegte mit 2,8 von 5 Sternen den ersten Platz, während Amazon, DPD und Yodel 2 von 5 Sternen erzielten.
Evri erzielte nur 1,6 von 5 Punkten, wenn es darum ging, Kunden bei Barrierefreiheitsbedürfnissen zu helfen.
Ein Sprecher von Royal Mail sagte: „Wir verstehen, wie wichtig es ist, die Bedürfnisse behinderter Kunden zu erfüllen, und seit der Durchführung dieser Umfrage haben wir eine Option für Haushalte eingeführt, ihre Barrierefreiheitsbedürfnisse für Paketzustellungen oder -abholungen über Parcel Collect zu registrieren.“
Sie fügten hinzu, dass Kunden mit einer Behinderung oder Barrierefreiheit die Postboten bitten können, „lauter zu klopfen“ oder sich mehr Zeit zu lassen, bis der Kunde an die Tür kommt.
Citizens Advice gab an, dass schätzungsweise 7,2 Millionen Menschen einen Bedarf an Barrierefreiheit haben, den sie ihrem Lieferunternehmen gerne mitteilen würden, aber 45 Prozent konnten dies nicht tun.
Sie fordert die Regulierungsbehörde Ofcom auf, bis April nächsten Jahres eine Überprüfung ihrer Beschwerden und Leitlinien zur Barrierefreiheit durchzuführen und Untersuchungen oder Geldstrafen in Betracht zu ziehen, wenn keine Verbesserungen vorgenommen werden.
Diese Woche verhängte die Aufsichtsbehörde gegen Royal Mail eine Geldstrafe von 5,6 Millionen Pfund, weil das Unternehmen seine Zustellziele nicht erreicht hatte.
Dame Clare Moriarty, CEO von Citizens Advice, sagte: „Zum dritten Mal in Folge zeigt unsere Rangliste, dass Online-Käufer von einem minderwertigen Lieferservice enttäuscht werden.“ Dies ist ein Thema, das unserer Meinung nach viel zu lange vernachlässigt wurde.
„Wir hören immer wieder von Verbrauchern, die nach verlorenen, verspäteten oder beschädigten Paketzustellungen suchen. Das sei zu einer unfairen und mitunter kostspieligen Belastung geworden.
„Da sich saisonal ein Anstieg der Zustellungen abzeichnet, müssen Paketunternehmen Maßnahmen ergreifen, um die Kunden zu schützen und die Ursache dieser anhaltenden Versäumnisse anzugehen.“
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